ジールスをつくる”コミュニケーションデザイナー”たちの独自性と、それぞれのこだわり 第三回

チャットコマース「ジールス」について

・チャットコマースとは、LINEやFacebookメッセンジャーなどのインターフェースを通じて、 企業やサービスが消費者と「対話しながら」食料品の注文、衣服の購入、旅行の予約などができる サービスを指します。 ・数あるチャットコマースサービスの中でも、表面的なアクセスではなく、その先の実際にユーザーが動くところまで 働きかけるのがチャットコマース「ジールス」です。

・ジールスでは、ユーザーとの会話体験を通して、サービスの登録や、商品の購入に繋げています。

・コミュニケーションデザインのパイオニアとして培ってきた膨大なデータや、それらを扱うことに長けたプロフェッショナル集団がジールスを製作しています。

・ジールスの製作チームでは、一般的なチャットボットサービスにおける、UXライターに近いポジションのことを 「コミュニケーションデザイナー」と呼称しています。

今回は、ジールスのコミュニケーションデザイナーとして日々活躍中の、森さんにお話を伺っていこうと思います。

森 美沙希

宮崎県出身。大阪大学卒業後、不動産の資産運用会社にて資産管理や営業を2年経験。アジアへのあこがれや、人の選択肢を増やし、意思決定の背中を押す「チャットコマース」というサービスに惹かれ、ZEALSに転職。現在はジールスのコミュニケーションデザイナーを担当する。

Q.コミュニケーションデザイナーの方は、個々人によって得意なターゲット層などは明確に決まっているものなのでしょうか。

ーはい、決まっています。私自身、エンジニア転職や脱毛サロン、女性向けスキンケア商材など様々な案件を担当してきましたが、特に私が得意なものは20代~40代の女性向けの商材です。ほかにも女性案件に携わる、女性のコミュニケーションデザイナーが在籍しているため、会話のフィードバックやディスカッションなどを一緒に行うことで、より洗練された会話設計ができる仕組みになっています。やはり、女性ならではの視点で考えることができるため、得意なターゲットなのでは、と思いますが、エンジニア転職や男性商材などを扱う際には、社内外の該当ターゲットに対して徹底的にヒアリングを行い、日常の過ごし方や価値観などを吸収し会話作成を行い、フィードバックをもらうことで、ユーザーにとってより良い体験を届けることができるように努めています。

Q.森さんの得意なターゲット層や、その層に向けて打っている施策について教えてください。

ー私が得意な層は20~40代女性の商材が多いので、会話を作る際には「共感」と「なんとなくよさそう感」をだすことにこだわっています。女性のコミュニケーションを観察していると、共感に基づいて会話が構成されていることが多く、チャットボットでも同様に共感の相槌をいれることで「このボットは私の悩みをわかってくれるパートナーのような存在だな」と思ってもらい、背中を後押しできるような存在にしようと心がけています。 そのため、相槌の文章はいかにユーザーが「わかる~!」と思ってもらえるような文章にできるかを考えています。 また、女性はどちらかというとロジックではなく「なんとなくよさそう感」で意思決定をすると考えており、LPでは伝わり切らなかった、商品のよさやポイントをチャットボットを通して表現できるように心がけています。

Q.これまでに森さんが挙げられてきた成果の中で、最も効果的だった施策について教えてください。

ー 脱毛サロンのチャットコマースを作った際に、チャット上でプラン診断ができるコンテンツを作成し、CVR7.36%と高い数字を出すことができました。 私自身、女性ではあるものの脱毛に興味があったわけではなかったので、20名ほどにヒアリングを行い、脱毛サロンに通う際に一番困ることが「自分にあったプランがわからない」という悩みであることがわかったため、簡単な質問に答えるだけでプランがわかるというコンテンツを作成しました。質問内容も、クライアント様のプランすべてをリサーチし、プランに影響する質問項目やロジックを考え、納得感のある結果がでることにこだわりました。
また、競合サロン様との違いも徹底的に調べるために、インターネット調査や、通う人へのヒアリングなどを重ね、診断結果とともに、ユーザーに何を伝えるべきか、思考し、表現しました。
※実際に作った診断コンテンツの一例です

Q.最後に、ジールスがユーザーに好かれるチャットコマースとしてあり続けることと、CVR の関係性について教えてください。

ーユーザーに愛されるチャットボットであるために、プッシュのコンテンツでは、できるだけライトな会話からCVにもっていく導線を設計するように心がけています。 営業を受ける際に感じることがあると思うのですが、押し付けられるような営業では試してみようかなという気持ちにはならないと思います。あくまでユーザーが、話して楽しく、「ちょっと試してみようかな」と思ってもらえるような会話設計を考えています。ライトな会話で商品との関連性を出さなければならないので、とても難しいですがやりがいがある仕事だと感じます。また、CVRをあげるために、様々な表現に挑戦しています。ジールスは他の広告媒体に比べて、表現できる幅が広いので、どのような見せ方がユーザーにとって一番伝わりやすいか、日々思考して表現しています。
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