ジールスをつくる”コミュニケーションデザイナー”たちの独自性と、それぞれのこだわり 第二回

チャットコマース「ジールス」について

・チャットコマースとは、LINEやFacebookメッセンジャーなどのインターフェースを通じて、企業やサービスが消費者と「対話しながら」食料品の注文、衣服の購入、旅行の予約などができるサービスを指します。

・数あるチャットコマースサービスの中でも、表面的なアクセスではなく、その先の実際にユーザーが動くところまで働きかけるのがチャットコマース「ジールス」です。

・ジールスでは、ユーザーとの会話体験を通して、サービスの登録や、商品の購入に繋げています。

・コミュニケーションデザインのパイオニアとして培ってきた膨大なデータや、それらを扱うことに長けたプロフェッショナル集団がジールスを製作しています。

・ジールスの製作チームでは、一般的なチャットボットサービスにおける、UXライターに近いポジションのことを「コミュニケーションデザイナー」と呼称しています。

今回は、実際にジールスのコミュニケーションデザイナーとして日々活躍中の、高田さんにお話を伺っていこうと思います。

高田 圭太郎

千葉県出身。コンサルティング会社にて管理会計のコンサルティング業務や出版物の作成など幅広い業務に従事。会話広告に新たな可能性を感じ、株式会社ZEALSにジョイン。現在はジールスのコミュニケーションデザイナーを担当する。

Q.早速ですが、ペルソナの設定やカスタマージャーニーについて、特にどんな部分に注力しているのか教えていただけますか?

ーはい。ペルソナを設定するときは、ユーザーの顔が見えるくらいまで具体的に設定をしています。
その人の一日の過ごし方から、どんな好みがあって、毎日みるものは何か、興味関心があるものは何か、大事にしている思いや考え方はどんなものかなどを個別に、可能な限り具体的に描いています。
そうすることで、ユーザーの抱えている課題や、ユーザーの希望をより鮮明に描くことができ、そのための会話設計がしやすくなるからです。

その際に大事にしていることは、対象のユーザーに近しいと思われる人へのヒアリングですね。
例えばエンジニア向けの転職サイトのペルソナであれば、実際にエンジニア職の方にヒアリングしながら、対象となるペルソナ像を具体的に仕上げていきます。

人物像だけではなく、そのユーザーが実際に動く(購入、登録する)までの導線の引き方にもこだわりがあると思うのですが、詳しく教えていただけますか。

ーカスタマージャーニーにおいては、ユーザーがどんな気持ちや思いをもってサイトに流入してくるのかなど、対象とサイトとの最初の接点から考え、最終的にCV(行動)するまでの経路を考えています。

Q.チャット画面上で購入や登録まで済ませられるということは、逆に言えばbotとのコミュニケーションでスムーズにそこまで誘導しなければならないということですよね。その辺りのコミュニケーションにも何か独自のこだわりや施策があるのでしょうか。

ー 常にユーザーにとって、”面白いものをつくる”ということを心掛けています。
話す内容や、商材の見せ方一つとっても、ユーザーが「面白い」と思うものを作れたら、BOTに好意を抱いてくれて、そこから更に話を聞いてくれるのではないかと考えています。
普段の会話でも、会話する相手が「面白い」と、より身を乗り出して話を聞くようになりますよね。なので、見せ方や話す内容1つとっても、何か「面白いな」とユーザーが感じるものを作るようにしています。

例えば、私が携わった大手人材系の案件で、一度BOTの会話を中断してしまったユーザーに対して、メッセージ配信をする機会がありました。
その中でも、ゲームのような動きを出したり、ユーザーが本当に人間とメッセージのやりとりをしているように見える文面でメッセージを送信したところ、CVRが徐々に向上していきました。

当初は1.4%ほどのCVRだったんですが、離脱したユーザーの興味を引いたのか、
ユーザーが回答に戻ってきたので、直近の8月には5%までCVRが改善するなど、
ユーザーが面白いと感じる内容を配信することで、CVRを改善することができましたね。
※実際にゲーム性を持たせた一例です

Q.競合他社製品と比べたときに、はっきり「ジールスのコミュニケーションはここが他より優れている」と言えるポイントについて教えてください。

ーはい。ユーザーに対して適切な(CVに繋がるような)会話を作成するスピードは、かなり早いと思っています。 コミュニケーションデザイナーの一人ひとりが会話作成のプロとして会話の設計に携わっていて、その全員が、表示されるバナーなどにも知見があるので、作成した会話をアウトプットするときには、質が高いものを、スピード感を持って提供できていると思います。

Q.具体的に会話を作成するときにかかる時間を教えていただけますか。

ー今まで作った中ですと、エンジニア系の転職の案件で、1日で8件の会話を仕上げた事があります。
まず前提として、1回のCVまでに、botとユーザーの間に必要な会話の数はおおよそ
4回程度なのですが、このやりとりのひとつひとつに選択肢の分岐があります。
この分岐するやりとりが、1つの会話の中におよそ3回あります。そこまで作ってようやく1件です。
それを1日に8件仕上げると言えば、なんとなく速さについてわかっていただけるのではないでしょうか。

Q.最後に、元コンサルタントの目線から見たジールスについて教えてください。

ーはい。チャットコマースのパイオニアとして、今も集め続けている膨大なデータの量であるとか、ペルソナについて徹底的に分析を続けている信頼感であるとか・・・あとは何より、一般的なチャットコマースのUXライターの方々と比較すると、導入企業の方に降りかかるタスクが圧倒的に少ないです。かなりシンプルにお使いいただけるのではないでしょうか。
少しでも気になった方には、まずは資料に目を通していただいて、ここには書ききれなかったジールスの良さについてもっと知ってほしいです。
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