ジールスをつくる”コミュニケーションデザイナー”たちの独自性と、それぞれのこだわり 第一回

チャットコマース「ジールス」について

・チャットコマースとは、LINEやFacebookメッセンジャーなどのインターフェースを通じて、
 企業やサービスが消費者と「対話しながら」食料品の注文、衣服の購入、旅行の予約などができる
 サービスを指します。

・数あるチャットコマースサービスの中でも、表面的なアクセスではなく、その先の実際にユーザーが動くところまで
 働きかけるのがチャットコマース「ジールス」です。

・ジールスでは、ユーザーとの会話体験を通して、サービスの登録や、商品の購入に繋げています。

・コミュニケーションデザインのパイオニアとして培ってきた膨大なデータや、
 それらを扱うことに長けたプロフェッショナル集団がジールスを製作しています。

・ジールスの製作チームでは、一般的なチャットボットサービスにおける、UXライターに近いポジションのことを
 「コミュニケーションデザイナー」と呼称しています。

今回は、実際にジールスの会話広告を作っている、コミュニケーションデザイナー部の責任者である、俵谷さんにお話を伺っていこうと思います。

俵谷 沙英

北海道生まれ北海道育ち。北海道大学卒業後、Donutsに就職。1年経つタイミングでZealsと出会い、ジョインを決意。現在はジールスのコミュニケーションデザイン部のリーダーを務める。

Q.まずは一般的なチャットボットのUXライターと、ジールスのコミュニケーションデザイナーの違いについて教えてください。

ーはい。一般的なチャットボットサービスの場合、UXライターの仕事といえば、 クライアントの指定した会話型広告を商材に合わせて打ち込んでいく作業だと思うんですが、
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一方で、ジールスのコミュニケーションデザイナーは仕事の領域からすでに一般的なUXライターのものとは異なっていて、 サービスの導入からコミュニケーションデザイン、運用、会話内で使用する画像の作成、その後の改善をするところまでの全てを担当しています。
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このように一般的なチャットボットサービスであれば、コミュニケーションデザインの部分はお客様に全面的にお任せするものが多い中で、 ジールスでは会話で必要になる会話設計を始め、会話内で使用する画像の作成、施策等すべてお任せしていただけるので、私たちコミュニケーションデザイナーチームは、特にこの部分にこだわっています。

Q.ハイパフォーマンスを実現するために大事にされている独自の指標などはありますか?

ーありますね。 ジールスでは特に、FAR(First Action Rate)を大事にしています。 ポップアップということもあり、「あまり動いてくれるユーザーっていないのではないか」 「興味本位で流入するユーザーがほとんどで行動してくれないのではないか」 とのお声をいただくことがあるのですが、実際弊社のチャットボットに流入したユーザーは、 案件にもよりますが約98%のユーザーが流入し何かしらの行動をとっています。 なぜ、FARにそこまでこだわるかというと様々な理由がありますが、大きな理由として 一度何かしらの行動をしたユーザーはプッシュ配信、従来でいうところのリタゲ配信をした際のCVRが上がりやすく、CVRやFARが上がるということはユーザーが満足し行動まで至っているということになるので、特にFARは各案件シビアに数値を見ています。

Q.チャットボットのコミュニケーションデザインという、前例のないものを作る仕事は、組織が大きくなるにつれて一般的に品質の維持が難しくなってくる印象があります。ジールスが安定した成果を出し続けているということは、コミュニケーションデザイナーチームとして、何か品質を担保する文化などがあるのでしょうか。

ーそうですね。実際に設計をするメンバーの一人ひとりとのディスカッションを通して、私や他のメンバー全員で意見やデータをアウトプットするという文化を教育課程からひたすら続けています。 また、ジールスのコミュニケーションデザイナーチームでは、各分野にスペシャリストを配置しています。 例えばリクルート系商材に強い人材や、健康補助食品や化粧品系商材に強い人材がそれぞれの分野で会話体験を製作しています。 それぞれの専門分野で製作をすることで、これまでのデータを参照しつつ、より成果に繋がりやすいものをご提供できる仕組みが出来上がっています。

Q.では、成果を挙げている具体的な導入事例について教えてください。

ーはい。 例えば健康補助食品の販売にジールスを導入していただいた事例では、 ブランドの全商品を取り扱っていて、その中からチャットボットがユーザーに最適な商品を判断してレコメンドする、といった導線で商品の購入を促していたのですが、 月間獲得数150件ペースでCVしていました。 1度商品を購入してくれたユーザーさんへ、継続的なプッシュ配信をすることで、さらに安定してCVを獲得することができたんだと思います。 他にも、食品のおためしセットを購入されたユーザーさんに、会話体験を通して本契約していただくというプロジェクトでは、本契約転換数を130%改善するという成果も出すことができています。

Q.それでは最後に、会話を作成するにあたってコミュニケーションデザイナーチームの皆さんで共通のこだわり等ございましたら教えてください

ーはい! 私たちジールスのコミュニケーションデザイナーは、 「手触り感のあるペルソナ設定」を目指して日々尽力しています。
それにはまず、徹底したペルソナの分析と設定を徹底していて、 従来のペルソナ設定のように、年齢であるとか性別であるとか家族構成であるとか、そういった形式に囚われたものではなく、 どんな性格で、どんなものを求めていて、 私たちがそのユーザーさん一人ひとりに対して、どのように寄り添うことができるのかを考え抜くことで、ようやく手触り感のあるペルソナが設定できるのだと考えています。
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