【アジア初成功事例】チャットコマース×不動産でCVR160%改善を実現。東南アジアにおけるチャットコマース活用の裏側

Donuts Bangkok Co., Ltd. ESTOPOLISチーム

タイで不動産の賃貸と売買を仲介するサービス「ESTOPOLIS」や、クラウドサービス、メディアなど複数のウェブサービスを運営しています。

『Change the Game』の企業理念のもと、世の中の時流を変える唯一無二のサービスを提供することを目標として、様々な事業の開発に挑戦しています。

東南アジア諸国の中でも、LINEやfacebookの普及率が高く、SNSやチャットを使ったコミュニケーションが盛んな国、タイ。チャットコマースのZeals(ジールス)が、タイ市場に参入して成果を挙げられている理由を、実際に不動産のレンタルや売買事業にジールスを導入し、タイで売り上げを伸ばすことに成功しているESTOPOLIS運営チームのお三方にお話を伺っていきます。

Dawn 様- Cunpapat Parsuvisaimongkut 様
Project Manager


Thum 様- Apikit Kasemsawad 様
Online Marketing Executive


Pin 様- Piyamon Kaseinsin 様
Customer Relationship Executive

※通訳…Tity 様- Tatriyaporn Watthanchai 様

1.ジールスを導入するに至った背景

1-1. それでは早速、タイの市場やユーザーの傾向について教えてください。

ー Dawn様:はい。タイは国内の平均年齢が35歳と若く、
モバイルインターネットの普及率は99%に達しています。
そのためモバイルでチャットを通じて問い合わせをすることや、そのままシームレスに意思決定まで進むことのできるユーザーの割合が日本よりも多い傾向にあります。

しかし、一般的にチャットやSNSに慣れ親しんでいる傾向にある一方で、タイのユーザーは日本のユーザーに比べて長文を読まない傾向にあり、センテンスの長いLPなどがワークしづらい文化とも言えます。

この背景からタイではチャットの重要性は日本よりも高く、チャットボットの導入にも積極的と言えます。



Zeals:確かにそうですね。
我々がヒアリングをした代理店やマーケターが求めているソリューションも、インフルエンサーかチャットボットでした。


1-2. それでは、タイ支社における課題、および課題が生まれた原因について教えてください。

ー Thum様:はい。弊社の課題としては、リードの獲得にコストが掛かり過ぎていたことが挙げられます。元々のCPAは400thb(バーツ)ほどでした。

まず、Facebookページから投稿した記事をクリエイティブに使って「投稿を宣伝」を試しました。タイでは非常に一般的な方法ですが、いいねを獲得するなどエンゲージメントの効果は得られてもCVには繋がらず、CPAが高騰しました。

次にFacebook広告で「リード獲得広告(Lead Generation)」を試しました。
しかしLGではユーザーの質がコントロールしにくく、表面的な情報はいくらか受け取れても、

ユーザーの興味関心に関わる重要な情報が取れていませんでした。

また、LGで得られたユーザーに対応する業務は従業員が手動でおこなっていたため、お問い合わせが増えるたびに人的コストが掛かっていました。


Zeals:せっかくCV(今回は物件問い合わせ)しても対応しきれないのは勿体無いですね・・・

1-3. では、ジールスの導入を検討し始めたきっかけについて教えていただけますか?

ーThum様:はい。過去にエンジニアが探してきた、アメリカ製のSaaSを利用したこともあったのですが、頻繁にエラーが出ていました。
その時は細かい設定を調べて対応する時間が取れなかったので、もっと丁寧にサポートをしてくれるサービスを導入したいと思っていました。

ーDawn様:そうですね。あとはやはり、人員が足りていないことに困っていた時に、弊社の代表取締役からジールスを導入すれば、ユーザーに対応する業務はbotが代替してくれるのでは、と提案を受けました。

確かに対応漏れを削減したうえで、これまでに掛かっていた人件費や初期費用も削減できるのであれば心強いということで、導入するに至りました。



Zeals:ありがとうございます。ちなみに、弊社以外に候補は挙がらなかったのでしょうか?

ーThum様:挙がりませんでしたね。

ーPin様:はい、他に同じサービスを提供している企業が見当たらなかったので、比較検討の候補にも他サービスは挙がっていませんでした。

2.導入してからのサポート体制

2-1. では実際にジールスを導入してみて、私たちのサポートはいかがでしたか?

ーPin様:とても熱心にサポートしてくれるので、助かっています。特に会話をカスタマイズできるところが気に入っています。

ーThum様:コンサル面が特に良かったです。
適宜アドバイスをもらえた点と、リリースする前のサポートからすごく丁寧で、まずはデモを作り、実際にユーザーがどんな会話体験をできるのかを事前に体感出来るように準備してくれていました。

ーDawn様:ちゃんとタイの文化に合わせてローカライズしてくれるところが良かったです。
タイのユーザーは長文でのやりとりを嫌う方が多いため、画像で視覚的に理解を促すようにカスタマイズすることで、ストレスを減らして回答しやすくなる工夫をしてくれました。
こういった細かい部分でも、丁寧にタイのユーザーのことを考えて作ってくれていたことが伝わりました。


2-2. ご満足いただけているようで何よりです。では、対応のスピード感についてはご納得いただけていますか。

ーDawn様:とても速かったです!

ーThum様:確かに速かったですね。

ーPin様:速かった!



Zeals:ありがとうございます!差し支えなければもう少し具体的に伺ってもよろしいですか?

ーThum様:色々速かった点はあるのですが、まずはローンチまでの時間がとにかく短かかったですね。
キックオフMTGからローンチまで7営業日でした。あとはアップデートの提案から反映までもすごい速さでした。
毎回2〜3営業日で反映してくれていましたね。

ーDawn様:日本から来ていただいて、現地で専属コンサルの動きをしてくれたので、要望の反映なんかもすごく速かったですね。

ーPin様:弊社エンジニアのリソースを使うことなく、データ抽出やそれに基づく改善案を提案するスピードもとにかく速かったです。
しかも頻繁に提案してくれるのですが、どれも前回の改善から一週間以内でした。

Zeals:ありがとうございます。ジールスのシステムは、エンジニア不要で変更を即反映できるので、そこも求められる速さにマッチしていたようですね。

3.ローンチ後の効果、運用体制について



3-1. 実際にチャットコマースを運用してみて、各数値はどれくらい成果を揚げていますか?

ー Dawn様:facebookのLGでは、最大400バーツぐらいのCPAがかかっていました。
ジールス導入によって、そこを成果報酬型にすることが出来たので、無駄なコストがかからなくなった点が有り難かったですね。

ー Thum様:CVRについては9.97%に改善されました。
元の5.96%から約160%の改善になっているので、導入して良かったと思っています。
また、ジールスを導入したことで、前述したようにCPAが抑えられたので、たいへん満足しています。


Zeals:ありがとうございます。CVRについては、もともと検討度合いが強いはずなのにアプローチできていなかったサイトビジターや、FBページのフォロワーのみをターゲットにしていたので、改善させやすかったです。

ーPin様:他にも、BOTが自動でユーザーと会話してくれるので、担当者が人力でユーザーに対応するコストも削減できました。 ここも非常に助かっています。

しかも、ユーザーごとの質問に対する回答データを正しいフォーマットで送信してもらえるので、有人対応の時にはできなかったCRM(顧客管理ツール)としても役立っています。


Zeals:喜んでいただけて何よりです!

BOTのシナリオについても、タイのユーザーに向けて徹底的にローカライズしたので、ユーザーからのレスポンスが良いのはそこが影響しています。


3-2. 社内の別チームからは何かフィードバック等ございましたか?

ー Pin様:とても良い印象を受けているようです。
以前よりも時間やコストのコントロールがしやすくなった点と、質問のフロー等についてお互いに最適化を進めていけば、社内で更にジールスの使い道を広げていけるのでは、という意見が出ています。

Zeals:何かご要望があればいつでも言ってくださいね!


3-3.ジールスを使っていて、何か想定外の副次効果などはありましたか?

ー Dawn様:はい、すごく良い副次効果がありました。

今までと違って、ジールスで獲得したリードはタイプが違います。
ESTOPOLISは不動産売買の仲介サービスなので、買いたい人や借りたい人のリードを集めていました。

以前はRent(賃貸)が圧倒的に多かったのですが、ジールスはBuy(購入)したいリードが多く、このまま更にセールスがワークすれば、物件の成約単価が高くなる可能性があります。
ここは想定していませんでしたね。


Zeals: 「本当に問い合わせたい人に向けた簡潔でストレスの少ない体験」

というコンセプトを軸に、現地で一緒に確認しつつ作り上げたものなので、想定したよりも高い効果を発揮できていて良かったです。


4.これまでの総括と、これからの展望について

4-1. 今後のジールスに実装して欲しい機能があれば教えてください。

ー Dawn様:質問や会話の内容については満足しているので、今後はタイのユーザーに合わせて、さらにフレキシブル(柔軟)に対応できるようになれば、よりユーザビリティを高められるのではないでしょうか。


Zeals:ありがとうございます。確かにタイのユーザーは想定外の返信をくれることが多かったので、そういったやり取りからも自然にCVまで繋げられるように努力していきたいです。

ー Pin様:今後は地図、位置情報を活用できるようなサービスを実装してくれると、更にユーザーが物件と結びつきやすくなるのではと思います。
また、レコメンド(ユーザーごとのおすすめ表示)機能も実装されると嬉しいです。

Zeals:ありがとうございます!
チャットコマースジールスは今回、クライアント様が想定するユーザー層や、国が違っていても、徹底した市場調査とローカライズ戦略により、CVRを改善することに成功致しました。
今後とも、どこでも品質を担保できるように努力していきたいと思います。