【最新版】通販・人材業界でチャットボットを導入した事例4選


皆さんはチャットボットという言葉を知っていますか?
娯楽目的で使用されることの多かったチャットボットですが、最近はビジネスの場面で活用されることが多くなりました。
この記事では、人材・通販業界でチャットボットを導入している企業4社と導入するメリットをご紹介します!



チャットボットとは

チャットボットとは、あらかじめ用意されている会話のシナリオ通りコンピューターが自動で会話するコミュニケーションプログラム。

チャットボットが作られた目的としては、人と対話しているようなプログラムを作ることはできないかという所から始まり現在に至ります。
意外にも歴史は古く、1966年のマサチューセッツ工科大学の「ELIZA」が最初です。

ここ最近広まった背景としては、2016年にLINEとFacebook・messeangerが公式にチャットボットAPIを公開したことが大きな要因となっており、
公開以降は芸能人の公式アカウントやヤマト運輸の宅配サービスに利用されたりと一般のユーザーにSNSという形で接触したため、抵抗なく親しまれています。



チャットボットの導入メリットは?



ここまでチャットボットがどういうものなのか説明してきましたが、しかし導入するメリットは具体的に何なのでしょうか?


主に3つあるのでカンタンにご紹介します。


既存コストの削減



毎回似たような内容の問い合わせに対し人件費を割くのはもったいないと感じてはいませんか?
チャットボットを導入することでユーザーからよく問い合わせがくるようなシンプルな対応に関しては全て効率化することができます。

複雑な質問に関してはチャットボットで対応仕切れないので、人が対応しなければいけません。
しかし、複雑な問い合わせをするユーザーの多くは温度感の高いことが多いですよね。
人が確実に対応することでユーザーを満足させ目的へと導くことが低コストで可能になります。



ユーザーとの接点増加



LINEやFacebook・messeangerなどのSNSが普及した今、電話やメールで問い合わせすることに抵抗を感じる人が多くいますよね。

ビジネスの場面ですらクライアントとSlackやチャットワークなどのツールを使用しているのに一般のユーザーが該当しないわけがありません。

チャットボットを導入することで、問い合わせのハードルを下げるだけではなく、WEBサイトやLPなどに設置することで、LINEなどのチャットボットに飛ばすことでブロックされない限りユーザーとコミュニケーションを取ることが可能になります。

チャットボットはユーザーとの接点を増加させ短期的な指標を向上させるだけではなく、LTVの向上に活用することもできます。
しかし、知見のない会社がいきなり参入してもチャットボットの運用はカンタンではありません。
数を打てばいいビジネスというわけでもなく適当にやってしまうと企業の印象悪化に繋がるため、実績のある外部の会社に依頼することをお勧めします。

ユーザーデータの蓄積

チャットボットを設置することでユーザーからの問い合わせを効率化。

さらに、チャットボットはよりユーザーと近い距離感でコミュニケーションをとることで社内では出ないようなアイデアがでたり、既存の事業に活かせる内容の問い合わせもあり様々です。
生の意見をデータとして蓄積し分析をすることで事業をスケールさせることが望めます。

人材・通販業界のチャットボット導入事例

今回は人材・人材業界に絞り、チャットボットを導入した4社を紹介します。

レバテック株式会社




※レバレジーズ株式会社の100%子会社として2017年に分社化しました。
フリーランスITエンジニアのための求人・案件情報サイト「レバテックフリーランス」・「レバテックキャリア」などを展開、ITエンジニア/クリエイター専門エージェント。

転職支援やフリーランス向け案件への参画サポート、勉強会などを通じエンジニア&クリエイターの成長を応援する企業です。


チャットコマースを導入した背景



レバテックにチャットボットを導入にした理由は、既存広告経路のパフォーマンス改善が限界が来ていたことです。

ITエンジニア・クリエイター人材業界は時代の流れもあって競合他社が増加、新規流入を増やすために、既存のリスティング広告に加えてFacebook広告を自社にて運用しておりました。

しかし、SNS広告についての知見やノウハウが少なく、広告運用やクリエイティブの作成に苦戦。
CVRを改善してもCPCが高くつき、新規ユーザー登録に向けて何とかしなければと危機感を募らせている中で同業他社におけるチャットボットの導入を知りました。

チャットボットに関してはサービス認知からリードを獲得することで個別最適化された会話でナーチャリングを実現できる点に魅力を感じ導入を決めました。


実際にチャットボットを導入をしてみていかがですか。



チャットボットを導入した結果、3カ月後にはCVRを約3.4倍に改善。
チャットボットへのユーザー流入数を増加させユーザー体験を提供、その後の個々のユーザーに最適化されたパーソナライズメッセージをPUSH配信することでCVヘ引き上げることが可能となりました。

具体的には3つ効果があります。

・PUSH配信による引き上げの成功
・レバテックからの提案の質の改善
・クリエイティブの改善により流入数がUP

1つ目の「PUSH配信による引き上げの成功」については、エンドユーザーとFacebook Messenger上にて「ともだち」になることに関係を継続し、流入後に個別最適化されたメッセージを送信することでサービス登録をしてもらえることが大きいです。

Facebookで配信する広告バナーと会話の関連性を高め、多くの方に興味を持っていただくことでチャットボットへの流入単価を抑え、そこからのPUSH配信による引き上げを行いました。

チャットボットへの流入時はユーザーに転職や求職の必要性がなく、ニーズが顕在化していない潜在的なユーザーだったとしても現職の契約更新や転職シーズンなどタイミングにより転職サービスを再度検討する機会が多く存在。

転職希望者は他社サービスやエージェントも複数登録し、ある程度時間を掛け慎重に比較検討をします。

一度サービスから離れてしまったユーザーが広告経由でサービス再登録を行う場合は都度広告費が発生していました。
リードユーザーに対しての対応工数を割けず広告費用を抑えられずにいましたが、チャットボットの導入によりユーザーとエンゲージメントを築くことが可能になり広告費用も最終的に抑えることができました。

Facebook等のSNS広告で集客を行うことにより、リスティング広告が対象とする転職ニーズが顕在化していない、潜在層にもリーチできることは人材業界において優れていると効果を実感しています。


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クックビズ株式会社





2007年設立。「食に関わるすべての人の成長を実現する。」をミッションに掲げています。
飲食・フード業界特化の人材サービス「クックビズ」他、多種多様な人材支援サービスを展開している企業。
 

チャットボットを導入した背景


従来のLPでは、会員登録後の面談設定率が課題。

転職を希望するユーザーには、面談を行っていただくのですが飲食業界ゆえ非常に忙しい方が多く、電話でのコミュニケーションが難しいことなど結果として面談設定率が低下していました。

解決策として、LINEで「ユーザーがいつでも気軽に」コミュニケーションが出来ないかと考えていました。

LPにチャット機能を入れる案もありましたが、ユーザーファーストを意識した時間に捕らわれることなく応対可能なチャットボットの導入を検討していました。

チャットボットの導入では、シナリオ作成、広告運用と検証、プッシュ配信、CV成果までを一貫したサービスとして優れている点が実際の決め手。

『広告のLPをチャットに』と、広告とチャットボットの両方に着眼したサービスの提案も目を引きましたが、チャットボットのシステム開発からチャットボットのシナリオ構築等に弊社のリソースを割かずに導入ができる点が、チャットボット導入に至る決定打となりました。


チャットボットを導入した結果

チャットボット導入により会員登録のCPAが低く獲得できた上にCVRは8.6倍の改善を達成することができました!

チャットボットでは、CVポイントを会員登録とその後の面談設定と定めて「潜在ユーザーの獲得数の増加」と「PUSH配信による会員登録の促進」という効果が誕生。

効果に対して大きく寄与している事はと言えば、チャットボットを通じたヒアリングによって転職理由をユーザーの中で明確化するお手伝いができたことです。
過去の転職サポートからは、「なんとなく転職したい」というフワッとした転職理由が明確化されたタイミングに転職に踏み切る方が多いと考察していました。
しかし、体力気力ともにハードな飲食業界では限られた中で自身について深く考える機会が失われています。

そのため、チャットボットを通じて、

・「本当に転職したい理由」
・「そのために何をすべきか」
・「どのような職場を求めているのか

をヒアリングすることで、上記のことを初めてご自身で認識される方も多く、非常に有効的だと感じています。


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オイシックス・ラ・大地株式会社






有機・特別栽培野菜、添加物を極力使わない加工食品などの安心・安全に考慮した、宅配サービスを「Oisix(おいしっくす)」「らでぃっしゅぼーや」「大地を守る会」の3ブランドで提供。
ユーザーの多様化するライフスタイルに対応すべく様々なサービスを展開している会社です。


チャットボットを導入した背景



初めてOisixをご利用いただく方を対象とした「おためしセット」の購入後に、定期便会員「おいしっくすくらぶ」への転換率の向上を計っていました。

しかし、その中でもLINEなどSNS広告から流入してくるユーザーのおためしセット購入から、「おいしっくすくらぶ」入会までの登録に問題を危惧しておりました。

前から「おためしセット」の購入後にメールにてご案内を行っていましたが、近年LINEがコミュニケーションツールとして確率したためメールよりLINEを使用する方が増加。

メールマガジンの開封率は年々減少傾向にありました。

サービスのコース、商品ラインナップをプッシュ配信するだけでなく、ご注文方法やお支払方法など様々な情報をお客様から回答いただくなど「双方向性の高いコミュニケーション」を期待して、チャットボットを導入しました。


実際にチャットコマースを導入をしてみていかがですか



チャットコマースを導入した結果、 お客様の声をチャットコマースを通して随時ヒアリングできることから2つの大きな成果がありました。

①サービスを検討されているフェーズ毎に、カスタマーの声がヒアリング可能



②ユーザーごとに個別ナーチャリングの実現



ヒアリングを実施し、商品到着後からお客さまがご入会をご検討されるフェーズにて、検討材料としてユーザーが求めていることを明確化。

過去に実施したアンケート調査から、定期便会員にならなかった理由として、
「価格が高い」、「定期サービスの内容がわからなかったから」
といった言葉をいただくケースが多く、お試しセットをご利用いただいた方にサービスの理解度を高めていただく必要があると考えておりました。

お客様の声を適切なタイミングにヒアリングすることが可能になったことで、お客様の思考や感情、求めている情報をダイレクトにヒアリングすることができ、メールやアンケートとは異なる質の声を拾うことができました。

2つ目の導入により実現した成果は、ユーザーごとの個別ナーチャリングを可能にしたことです。商品購入後もお客様と繋がり、弊社サービスを訴求していくことは、これまでも既存のメルマガの配信にて可能でした。

しかし導入後はお試しセット商品到着日を考慮したチャットボットを通したメッセージ配信と、質の良いコンテンツをまとめた、リッチメニューという組み合わせを、
「はじめてのOisix」BOTとしてサービス提供をしつつ、より精度の高い「ターゲティング」 および「ナーチャリング」を実施することができました。

具体的には、お試しセット注文完了後に、チャットボットを通じて、下記事項を可能にしました。


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株式会社BULK HOMME







バルクオムはメンズスキンケア (洗顔料、化粧水、乳液)の製品企画・販売を行っており、メンズスキンケアのスタンダードを追及、世界中の男性の肌へ価値を提供するメンズコスメブランドです。
 

チャットボットを導入した背景


インフィード広告全体のパフォーマンスに課題を感じていて、中でも特にLINE広告のパフォーマンスに課題を感じていました。
とは言えインフィード広告市場の成長は著しく、中でもLINE広告には大きなポテンシャルを感じていたので効果を改善する広告サービスを探していました。


チャットボットを導入した結果



すぐに効果を合わせられたことに感動しました!

チャットボットを導入することで従来のLINE広告と比較し、CPAが257%も改善されました。

過去、様々な広告を行っていましたが初月からしっかりパフォーマンスを出せるサービスはありませんでした。
特にうまくいっていなかったLINEでいきなり数字を合わせられているのには驚きましたし、今後も期待しております。


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まとめ



いかがでしたでしょうか?

今回は人材・通販業界のチャットボット導入事例について紹介してきましたが、ますます他業界に広まっていくことでしょう。
自社で行なっているサービスにもよりますが、チャットボットの特性として「潜在層を顕在層へと変換」する働きがありLTVの向上にも効果的です。

また、人材業界では時間がない人に対して自分を見つめ直すお手伝いをチャットボットで可能したことにより1人1人が楽しんで仕事をできる環境作りの手助けにも一役できました。

端的な対応ではなくチャットボットのような人に寄り添うような形のサービスを提供していくことでサービスそのものの印象もよくなることが期待されています。

売り上げに悩んでいる、施策がうまくいかないなどの悩みを抱えている企業の方は一度問い合わせてみてはいかがでしょうか?
 
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この記事を書いた人

日付:2019.06.30

長尾 優斗