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知らないの?チャットボットをマーケティングで活用

  • 長尾 優斗

    日付:2019.06.30

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  近年、AIに対する注目度が格段に高まっていますがよく比較されがちなのがチャットボットです。
チャットボットを導入することで既存の顧客の満足度を高めることにも繋がりますし、新たな顧客獲得や人件費の削減などといった効果も期待できます。
企業側にとっても、顧客側にとってもメリットをもたらしてくれる可能性を持つチャットボットですが、近年ではマーケティングの分野においても注目を集めているんです。
本記事ではチャットボットとはどういったものかについても振り返りつつ、チャットボットをマーケティングで活用する効果やメリットについてもご紹介して行きます。

チャットボットとは

チャットボットとは、コンピューターが対話してくれるコミュニケーションプログラムのこと。
人と会話しているような感覚に陥ることが特徴の一つでもありますが、じつは事前に設定していた会話の内容に沿ってコンピューターが自動的に処理し対応してくれています。
特に活用できる場面としてあげられるのは、以下の3つの場面となっています。
 

ユーザーからの問い合わせを分析

現状、ユーザーからの問い合わせに対して人が対応している企業が多いことでしょう。
チャットボットを導入することで、ユーザーからよく質問される内容に関してはあらかじめチャットボットの会話に設定しておき自動化。
複雑な内容に関しては人で確実に対応していくことでユーザビリティの良いカスタマーサポートの完成ですが、チャットボットの魅力はそこだけではありません。
ユーザーから日々問い合わせをいただくなかでチャットボットはデータを蓄積することができます。
より近い距離感でユーザーとコミュニケーションを取るため貴重な会話データが蓄積されており、分析してすると社内では出ないようなアイデアだったり既存の事業に活かせたりととても価値あるものとなります。
 

定型業務の受付で活用

定型業務など決まった手続きを行ってくれるのもチャットボットの活用法の1つです。
商品の注文といった定型業務における情報を、チャットボットを通して伝えることで手続きを自動化するシステムとなっています。
導入している例としては、ヤマト運輸が荷物の受け取りに関する受付で導入しているとのこと。
 

コミュニケーションツールとして活用

雑談をしてくれるコミュニケーションツールとしても、チャットボットを活用することができます。
顧客と高い頻度で、気軽なコミュニケーションを重ねることで、企業と顧客の信頼関係を築き上げていくことが期待されており、企業のブランディングアップを後押しする可能性を秘めています。
 

チャットボート×マーケティングとは?

ここまでチャットボットについてご説明していきましたが、チャットボットマーケティングについても詳しく見ていきましょう。
様々な場面で活躍が期待されているチャットボットですが、マーケティング分野で利用する「チャットボットマーケティング」に関しても注目を集めつつあります。
 

チャットボットはマーケティングで活用できる

注目されつつあるチャットボットですが、チャットボットはマーケティングの分野でも大きな可能性を持っています。
現在では、SNSなどのオンライン上でのマーティングが主流となってきているのはご存知かと思います。SEOを意識したページ作成や、メルマガ・DMなどでのアプローチ、LPの作成、アフィリエイト広告、最近ではインスタグラムやFacebookなどのSNSツール内の広告を利用する企業も増えてきています。
そこにチャットボットを活用した、マーケティングが加わってくるというイメージを持って頂けると分かりやすいでしょうか。特にこういったSNSマーケティングにおいて、チャットボットの可能性が注目されているんです。
チャットボットを利用した告知を行うことで、効率的に顧客に対してアプローチすることが可能になります。
例えばユーザーを多く抱えるツール(LINEやFacebookなど)において、独自のチャットボットを導入することで、顧客に対して積極的にアプローチをかけることが可能となります。定期的に情報を発信できますし、メルマガやDMと比較してLINEなどはメッセージの開封率も高いといわれています。
ユーザーに身近なSNSツールとチャットボットをうまく組み合わせることで、より効率的なアプローチができるというわけです。
 

チャットボットをマーケティングで利用する効果とは

ここからはチャットボットをマーケティングで利用する効果について、具体的に見ていきましょう。
チャットボットをマーケティングで活用する大きな効果としてあげられるのが、見込み客の獲得です。

チャットボットの強みの1つとしてあげられるのが、多くの人とコミュニケーションをとることができ、それが相手の興味に関らず行えるという点でしょう。
企業から客に対するアプローチですが、興味を持ってくれた人に対してアプローチを行う場合、興味を持ってもらうためにアプローチを行う場合に大きく分けることができるかと思います。
特に興味を持ってもらうためのアプローチ=興味が弱い人へのアプローチというのは、難しくさらに効果が得づらいと感じる企業も多いでしょう。

そういった、企業が効果を得づらいと感じる、興味を持ってもらいたい・興味の弱い人たちに対して、効果的なアプローチを可能にしてくれるのがチャットボットに期待されている役割でもあるんです。

例えば、「わざわざカスタマーセンターなどにメールや電話をしてまで確認するほどではない」「知らなくても特別に困るわけでもない」といった一歩行動に移せなかったユーザー。それらのユーザーに対してチャットボットが介入することで、「チャットボットなら確認してもいいかも」「チャットボットなら知りたいかも」とアクションに移させるのです。

確かにHPによくある質問をまとめたページがある企業も多いですが、自分が知りたい内容の記載がなかったり、質問数が多すぎて見つけづらかったりと、ニーズを見たいしていない場合は以外と多いものです。
そういった場合わざわざ自分で電話をかけたり、メールをしたりという行動まで移すには、緊急で困っている場合などを除いてアクションを起こす方は少ないでしょう。

そういった場合に、アクションに繋げるツールがチャットボットというわけです。
チャットボットであれば、相手が人でないので気軽に質問することができます。
また電話でなかなか繋がらない・時間が取られるということもないですし、メールで返信まで時間がかかるということ部分も解消してくれます。
すぐに知りたいことが知れるという部分でも、ユーザーが気軽に利用できるサービスといえるでしょう。

さらにチャットボットの場合、パーソナライズできるという点、顧客データを得ることができるという点にもメリットがあります。

同じページに複数の人がアクセスしていても、どのような疑問を持っているのか、何を知りたいのかなど、その背景は様々です。
そういった面をフォローできるのもチャットボットの強み。
チャットボットがどんなことに興味があるかを即座に割り出し、より個人にあった情報を提供することができるのです。
これがチャットボットができるパーソナライズです。

また、顧客データの獲得も可能です。
チャットボットではユーザーが何を選択したかなど、「行動データの取得」も可能。行動データがわかることで、よりユーザーの真意に近づくことができるというわけです。
 

チャットボットとマーケティングオートメーションが連携するメリット?

最近では、チャットボットとマーケティングオートメーションツールと連携したケースも増えてきているそうです。
マーケティングオートメーションとは、新規顧客獲得を目的とし、見込み客の興味・関心・行動に対して、最適な情報を最適なタイミング・最適なアプローチで提供するシステムのこと。このサービスとチャットボットも掛け合わせることができるんです。
ここからはチャットボットとマーケティングオートメーションが連携するメリットについても見ていきましょう。
 

見込み顧客の獲得

見込み客を獲得する際、どこにターゲットを絞るかは非常に重要なポイントとなります。
場合によっては、誤ったターゲットを設定してしまう場合もあるかもしれません。
その点に対して新たに介入できるツールとなったのが、チャットボットなんです。
チャットボットをマーケティングオートメーションと連携させることで顧客と双方向のコミュニケーションをとることが可能となり、適切なターゲットに対して適切なアプローチを行うことができるんです。
結果として見込み顧客をスムーズに自社のwebサイトに誘導することも可能になるというわけです。
 

データの獲得

チャットボットで行われたやりとりは、全て情報とされて記録されます。
こう言ったデータを解析していることで、見込み顧客を分析するといった新たなマーケティング戦略に繋げることが可能となります。
また、離脱したユーザーに関しても企業側はデータを得ることができます。
したがって、購入や入会などまで至らなかった離脱したユーザーに対しても、再びアクションを起こすこともできるというわけです。
 

ユーザーにストレスのない継続的なサポート

多くの場合はカスタマーセンターの対応時間がありますし、問い合わせが集中し、ユーザーにストレスがかかるというケースも多く見られました。
しかしチャットボットを導入することで、24時間即座にユーザー対応が可能となります。
いつでも、すぐに知りたいことを知れるという、ユーザーにストレスのない継続的なサポートが結果的に顧客の満足度向上につながる可能性を持つわけです。
 

まとめ

チャットボットについて、またチャットボットとマーケティングの連携についても詳しく見ていきました。
人工知能への注目度が近年一気に高まっていますが、その1つであるチャットボットへの関心を持つ企業も増えてきています。
人工知能だからこそなし得る、情報をもとにした正確な解析と、適切な判断とアクション、24時間対応やコミュニケーション頻度の増加など、私たちではアプローチできない部分まで対応することができるのは、大きな魅力でしょう。
またマーケティング分野においても大きな可能性を持っており、導入企業も増えてきています。
チャットボットマーケティングの今後の動きに、ぜひ注目してみてくださいね。
 
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長尾 優斗

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