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【必見】LINEにチャットボットを導入?企業の事例と運用するメリットとは

  • 長尾 優斗

    日付:2019.06.29

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チャットボットとは「事前に用意していた対応を自動で返答してくれるプラグラム」のこと

まず、チャットボットとは「テキストや音声を通じて事前に用意していた会話を自動で返答するプログラム」のことをいいます。
よくAIと比較されがちですが、ここでは「学習し知識を蓄積することができる」のがAI。
「人があらかじめ知識を用意し道筋を示して上げなければならない」のがチャットボット と認識してください。
この記事では、LINEにチャットボットを導入している企業の事例から導入後の運用工数やメリットについてご紹介します。
 

チャットボットはAIに劣るの?

よく比較されがちなAIとチャットボットですが、それぞれの特徴というと、AIは「自分で学習し知識を蓄積できる」のに対し、チャットボットは「人があらかじめ会話を設計し、この会話がきたらこの返答をしなさい」と教えて初めて自動で返答するプログラムです。
一見AIの方が自立しており優れているように見えますが、そもそもチャットボットと目指すところが違うので一概には言えません。
メディアなどではAIの方が注目されがちですが、実際に運用している事例を見るとチャットボットの方が多く利用されています。
背景には、開発費のコストや莫大なデータの確保、さらに文脈を理解することの難しさなど様々な要因が絡まり合い、AIの運用はまだスケールしないことが伺えます。
その点チャットボットは開発コストも少なく抑えることができますし、ユーザーをヒアリングし自分たちが導きたいところへも誘導することができます。
しかし、ユーザーの心理などの様々な変数を理解した上で、会話を作成しなければユーザーを満足させることもできなければ、ブランドのイメージダウンになるきっかけを与えかねません。
 

チャットボットが活用された背景

チャットボットはいつ頃から活用され始めたんでしょうか?
最初に活用され始めたのは1966年のマサチューセッツ工科大学で作られたカウンセリング用のチャットボット「ELIZA」が最初と言われています。
チャットボットが活用され始めた背景には2016年のマイクロソフト・Facebook・LINEがチャットボットに関するイベントを開催し、FacebookのmessengerとLINEがチャットボットAPIが正式に公開されたことが大きな要因となっています。
チャットボットAPIが正式に公開されたことによってビジネスの領域、特にデジタルマーケティングの領域において、チャットボットはユーザーとより近い距離でコミュニケーションを取ることで精度の高い情報を得ることができると特に注目されています。
最近では、チャットボットを活用し「Webサイトでの接客」つまりホームページやLP上でユーザーに対してコミュニケーションを通しヒアリングを図り、より最適な商品やサービスを案内する取り組みが多く行われています。
 

LINEでチャットボットを運用するメリット


LINE上でチャットボットを運用するメリットは3つあります。
・ユーザーと接点の増加
・問い合わせ対応の大幅なコストカット
・LPでは拾いきれなかった層の獲得

ユーザーと接点の増加

LINE上でチャットボットを運用するメリットとして、ユーザからよりリアルな意見をもらうことができます。
背景としては、日常的にLINEなどのSNSでコミュニケーションをとる機会が増えたことにより、企業のLINEアカウントでも抵抗が少なくなりました。
アカウントを親しみやすく工夫することでより近い距離でユーザーと接触することが可能です。
消費者側であるユーザーの意見を直でもらえることで、顧客マーケティングもより精度の高いものになり、新規事業や既存の事業の向上に大きな影響をもたらします。
 

問い合わせ対応の大幅なコストカット

現状ユーザーからの問い合わせの方法として、Q&Aとカスタマサポートの2種類が主流になっています。
ただ、Q&Aにいくら回答を載せていたとしても、ユーザーがたどり着けなければ離脱するかもしくはカスタマーサポートへ連絡するかしかありません。
しかし、カスタマサポートも人がやっているため対応の質は統一されているわけではありませんし、人件費もかかります。なにより24時間対応しきれません。
そこで、チャットボットの登場です!
チャットボットの会話構成をWEBサイトでよく聞かれる質問をメインに組み込むことで、複雑ではない単純な質問に関してはチャットボットが対応し、ユーザーの疑問に対してわかりやすく答えることができます。
そこで、難しくなってくるのがユーザーの問い合わせに対してスムーズに受け答えするための会話を作成しなくてはいけません。
ユーザーとの会話設計を間違うとユーザービリティの悪いものになりますし、メンテナンスコストが無駄に積み重なってしまいます。
知見のない状態で行うと内容の漏れや重複なども発生するだけではなく、ブランドのイメージダウンにも繋がってしまうので、専門で人を雇うか知見のある会社に依頼した方が長期的に見た時圧倒的にコスパが良いことの方が多いです。
 

LPやECサイトで満足させることができなかった層の獲得

LPやECサイトはユーザーと継続して接点をもつ方法がなく、新規の顧客をずっと確保し続けなければいけません。
しかし、常に新しいユーザーを確保するには時間もお金もかかりますし難易度が高いですよね。
そこで、LPやECサイトにLINEのチャットボットへ流入するリンクを設置しユーザーに友達追加させることで、ユーザーをヒアリング。
ユーザーが求めているものに沿った適切なサービスを提供してあげることで、CVしやすいですし、ブロックされない限り定期的に接触することでLTVの向上が見込めます。
離脱して終わりだったユーザーに対してアプローチすることができるのは、短期的に見ても売り上げや顧客マーケティングの観点から見ても良いですし、何よりサービスやものにファンをつけやすいことがチャットボットをLINEで運用するメリットになります。
 

LINEでチャットボットを活用している事例

LINEにチャットボットを導入している企業の事例を2社ご紹介いたします!
 

BULK HOMME

fanp導入事例_バルクオム様

企業紹介

BULK HOMMEは、D2Cで男性向けのスキンケア用品を販売。
LINE内ではチャットボットが、ユーザーに対してヒアリングすることで「ホントに自分に必要なのか」自分に当てはめてもらいやすい会話体験にすることで、ユーザーが他人事から「自分ごと」に変化することで購入までユーザーを誘導するチャットボットの活用事例になっています。

オイシックス・ラ・大地株式会社様

fanp_導入事例_オイシックス・ラ・大地株式会社様

企業紹介

オイシックス・ラ・大地株式会社は、有機野菜や特別栽培野菜、添加物を抑えた加工品の食材宅配サービスを行なっています。
LINE内でユーザーをヒアリングし出た課題感に合わせユーザーごとに異なったコンテンツを配信。お弁当のレシピや野菜占いなど様々な会話導線でユーザーを獲得。
 

まとめ

LINEはユーザーにとって日常的に使うということもあり抵抗の少ないツールであり、チャットボットはユーザー獲得のタイミングを逃さない有効的なツールです。
この記事では、チャットボットを導入することでユーザー対応を自動化することによって営業時間外の対応や工数削減、ユーザーをヒアリングし適切なものを提供できることがわかります。
チャットボットの導入を検討している方は一度問い合わせてみてはいかがでしょうか?
 
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この記事を書いた人

長尾 優斗

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