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【最新版】あなたは知ってる?チャットボットの利用率の秘密….

  • 長尾 優斗

    日付:2019.06.30

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  チャットボットという言葉を耳にする機会も多くなってきました。
娯楽目的で使用されることが多かったチャットボットは今ではビジネスの場面で使われることが多くなりました。
この記事では、チャットボットがどれくらいの人に利用されているのか利用率などについて紹介していきます。

チャットボットとは?

チャットボットとは対話を意味する「チャット」という言葉とロボットを意味する「ボット」という言葉が合わさってできた言葉です。
チャットボットは音声やテキストにより、自動でユーザーとのコミュニケーションが可能で最近だと人件費を大きく削減できると注目され、自社のサービスにチャットボットを導入する企業もここ数年で増えました。  

チャットボットの利用率

人の負担を大きく減らす可能性を秘めたチャットボットですが、どのくらいの方が利用しているのか気になりますよね。
チャットボットを利用したことがあるという人の割合は2017年6月の段階では8%でした。その後着実に利用率は増加し、2018年12月時点では13.5%となっています。
今後も増加することが期待できます。
また、認知度も着実に上がっています。
2017年6月時点で44.4%となっていた認知度は2018年13月の段階では55.2%となっています。
 

チャットボットの利用方法

チャットボットには様々などのような利用方法があるのでしょうか。
顧客の質問に対する対応が一般的ですが、それ以外にも使い道が多数あるのです。
利用方法の例をご紹介しますので参考にしてみてくださいね。
 

顧客の質問に対する対応

現状、ユーザーからの問い合わせ対応は人が行なっている企業がほとんどです。24時間対応するのにはコストもかかりますし負担になります。
チャットボットの利用方法として最も多い活用法はユーザーからの問い合わせ対応です。
よくある質問に対しては、チャットボットに対応してもらい複雑な質問に対しては対応できないケースもあるため、オペレーターの配置することで効率よくすることができます。
 

注文内容の確認

カフェなどで混み合う時間帯はオーダー間違いや聞き間違いが生じる可能性が高まりますよね。
注文時にチャットボットを取り入れることで注文内容を正確に把握することが可能となります。
チャットボットによる人件費の削減も期待できますし、待ち時間の大幅な減少にもつながるでしょう。
 

適切な商品の提案認

オンラインショッピングなどを利用する際、ユーザーは商品検索で好みのアイテムを探すことを負担に感じます。
検索疲れは顧客離れにつながるでしょう。その問題を解決するのがチャットボットです。
チャットボットを利用することにより、顧客の好みに合うアイテムを簡単に探し出すことができます。
 

チャットボットのメリット

チャットボットの導入には企業側にとって大きなメリットが3つあります。  

営業時間外の対応が可能

営業時間外の問い合わせに対しては待たせてしまいますよね。
平日の夜間帯や休日を利用して、問い合わせをしたいという人は多くいます。
待たせている間に顧客の離脱を招く可能性があるでしょう。
チャットボットを利用すれば24時間365日顧客の利用時間に合わせた対応が可能です。
いつでも手軽に利用できれば、ちょっとした空き時間を利用して質問してくれるユーザーが増えます。
顧客離れを回避できるとともに、顧客を集めることができ、大幅な売上アップにつながります。
 

業務の効率化が可能

チャットボットの最大のメリットは人件費を削減できることです。
顧客からの質問にオペレーターが対応するのは件数が多いほど負担になります。
また、1対1の対応となるため顧客を待たせることになり、離脱を招くリスクもあるでしょう。
チャットボットを利用することで、想定される質問に対してはぶれない正確な回答をすることができるのです。
しかし、想定外の質問や複雑な問い合わせに関しては人が対応する必要があります。
うまく使い分けることで業務の効率化が可能になるでしょう。
 

顧客との接点の増加

ホームページにユーザーが来てくれた際、ちょっとした質問に答えてくれたり情報を提供してくれたりするチャットボットがあるとユーザーを引き止めることができます。
お問い合わせフォームを設定し、質問を受け付ける企業もありますが、個人情報などの必要事項を入力するメールフォームに抵抗を持つ人は多いでしょう。
また、わざわざ問い合わせることに対し面倒と感じる人もいます。
チャットボットを導入すれば、簡単に望んでいる回答を提供することができ、満足度アップにつながるのです。
また、相手が人でないことに対する安心感から、ささいな質問を気軽にできる人も多いため、潜在的なニーズを聞き出すことが可能となります。
 

チャットボットのデメリット

メリットの大きいチャットボットですが、導入する際はデメリットを把握することが大切です。
デメリットを把握し、万全な体制を整えておかなければ、トラブルに発展するリスクがあるでしょう。
チャットボットのデメリットをご紹介しますので確認してくださいね。
 

トラブルに発展する可能性あり

チャットボットの機能には限界があります。
全てをチャットボットに任せるのではなく、人が対応する部分との使い分けが必要でしょう。
一見チャットボットを導入するのは簡単に見えますが、システムを構築するには様々な障壁があるのです。
事前に万全な体制を整えておかなければ、トラブルに発展するリスクがあります。
 

面倒な設定にするとユーザー離れのリスクあり

完全にチャットボット対応にしようと複雑な設定になるぶん利用者の負担が大きくなります。
空き時間を利用して、手軽に利用できるものであれば、ユーザーの利用率が高まるでしょう。
また、複雑なものに関しては人で対応できるよう別に問い合わせフォームなどを設定しておくと親切です。
 

コストと時間がかかる

チャットボットはうまく使いこなせるようになると非常に便利ですが、導入にはコストと時間がかかるのも事実です。
顧客の細かいニーズに対応するためには、チャットボットの設定などを細かく吟味し、開発する必要があるでしょう。
また、しっかりと体制を整えて導入するにはそれなりのコストがかかります。
 

まとめ

大手企業がチャットボットの開発を進めており、チャットボットの利用率が着実に高まっています。
日本の生産人口が減っていく中で、チャットボットの需要は非常に高くなります。
チャットボット市場は2017年には約11億円だったのに対し、2018年には24億円と倍以上になっています。
2022年には132億円まで増えると予想されています。チャットボットの使い方も問い合わせ対応のみならず、決済の自動化など進化しているのです。
チャットボットの利用率が今後高まっていくことが予想されますが、チャットボットのデメリットも把握しておくことが大切です。
チャットボットの機能の限界を知り、万全の対策を整えることで、スムーズな導入が可能となるでしょう。
 
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この記事を書いた人

長尾 優斗

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