チャットボットとAI(人口知能)の違いとは?

  近年技術の発展が目覚ましく、名前を聞く回数も増えてきた「チャットボット」と「AI(人工知能)」。

耳にする回数は増えてきたとはいえ、チャットボットとAIは正直どう違うのかわからない方も多いのではないでしょうか。

そこで、この記事では、それぞれの特徴をまとめながら、チャットボットとAIの違い、そしてチャットボットが活用できる事例をご紹介します。


チャットボットとは



チャットボット(chatbot)とは、チャットとボット(ロボット)をかけ合わせた言葉で、ユーザーからのテキストや音声のメッセージを解釈し、適切な会話を自動で行うサービスのことです。
AI(人工知能)を搭載していなくても、ユーザーからのメッセージに対して応答して自動で会話を行っていればチャットボットです。

したがって「人工無脳」と呼ばれるサービスもチャットボットに分類されます。

 
人工無脳とは


人工無脳とは、意識や思考など人間の知能のような振る舞いはできないけれども、人間らしい会話をしているように振る舞うことができるサービスです。
SNSなどで、話しかけると特定のキーワードに反応して返答してくれるアカウントを見かけたことはないでしょうか。そういったサービスは人工無脳に分類されます。

人工無脳は事前に登録されたデータベースから、質問のキーワードにマッチするものを探し出して回答します。
事前の設定でシナリオ分岐やデータベース自体の量を増やしておくことで、人間と会話しているかのような精度を持たせることも可能です。

ちなみに人工無脳型のチャットボットは「ルールベース型」「シナリオ型」などと呼ばれています。

 

AI(人工知能)とは





それではAI(人工知能)とはどういったものなのでしょうか?
コトバンクから引用するとAI(人工知能)とは「言語の理解や推論、問題解決などの知的行動を人間に代わってコンピューターに行わせる技術。」です。

(参考:コトバンク‐人工知能)

あくまで定形パターンの会話に応答する「人工無脳」とは異なり、言葉の意味を推測したり自分で思考して適切な行動を行うのがAI(人工知能)の特徴です。

2017年にGoogle傘下企業の開発した「AlphaGO」という囲碁の人工知能が人間界最強と名高い囲碁棋士の柯潔(カ・ケツ)を破ったニュースに衝撃を受けた方も多いのではないでしょうか。

囲碁のように複雑に盤面が変化し、無数に手が想定できるゲームでもAIは人類より制度の高い選択肢を思考できるようになって来ているのです。

ちなみにこのAlphaGOの後継AI「AlphaGO ZERO」は囲碁のルールだけを教わった状態から、40日間自己対局を繰り返し続けただけでAlphaGOに100戦全勝するまでに成長したんだとか。
(参考:囲碁の最強人工知能 AlphaGo(アルファ碁)の仕組みとは?)
AIは、人間のように思考し、学習もできる正に人工知能と呼べるレベルに近づきつつあるんですね。


 
AIを搭載したチャットボット「りんな」


「りんな」は日本マイクロソフトが2015年7月より提供しているチャットボットサービスです。

LINEにてメッセージを送ると、チャットボット女子高校生「りんな」が反応して回答してくれ、会話が楽しめるというもの。

実際に女子高生とチャットしていると錯覚してしまうくらい会話の精度が高く、親しみが湧くということで1ヶ月でユーザーが130万人を突破するなど人気になりました。

りんなが自然に会話できる秘訣は、Microsoftの検索エンジンBingに蓄積されたデータやユーザーからのメッセージを学習することで、会話の精度を高めるというAI搭載型のチャットボットの強みを最大に活かしています。

そんなりんなは、現在さらに進化して音声通話が可能になったり、2019年4月にはエイベックスと契約しアーティストデビューするなど、人口知能型のチャットボットの強みをふんだんに活かして活躍しています。
(参考:AIチャットボットりんなの公式ページ)

 

チャットボットの活用が向いているサービスは?





AI型のチャットボットの例を紹介しましたが、先に述べた通り、現在チャットボットの主流は人工無脳と呼ばれるシナリオ型です。

人口知能と比べると、どうしても劣っていると感じてしまいがちですが、事前の導入準備、シナリオ設計をきちんとして、導入する分野さえ間違えなければ、絶大な効果を発揮してくれるんです。それらの例をご紹介します。


 
よくある質問などの問い合わせ対応


シナリオ型のチャットボットは複雑な会話には対応できない一方で、誰に対してもある程度絞られた選択肢で回答すれば良いという場面では絶大な強みを発揮します。
たとえば、顧客からの問い合わせ対応です。

多くの企業は、コールセンターを設置しての電話での対応など人間による対応をしていますが、その手の問い合わせの大半はFAQと呼ばれるよくある質問です。
従来人間が行ってきた問い合わせ対応のうち、よくある質問をシナリオ型のチャットボットが担当することによって、省人化とコスト削減という恩恵を、企業は受けることができます。


また、チャットボットは24時間365日無休、かつ即レスポンスをしてくれるので、問い合わせにきた顧客を待たせることなく回答できるのもメリットの一つです。
定形パターンのよくある質問への回答であれば、大きく効力を発揮しますから、企業が社内での問い合わせ対応に活用する場合もあります。
実際大手企業のヘルプデスクはチャットボットを導入して省人化に成功した事例も見受けられるようです。


 
ユーザーの属性にあわせた商品紹介


シナリオ型のチャットボットは、ECなどで商品紹介にも活用することができます。
自社のホームページなどにチャットボットを設置しておくことで、訪れた顧客に対して、能動的に問いかけることができるようになります。

自社ホームページを訪れるということですから、何かしらの悩みを解決したいがために、来ていることがほとんどです。
そうした顧客にチャットボットがまず悩みをヒアリングすることで、そのユーザーの悩みにマッチした商品をこちらから紹介できるというわけです。

マーケティング施策さえしっかりしておけば、訪れるユーザーの悩みはある程度のパターンに絞れるはずですから、人工無脳型のチャットボットでもその悩みにしっかりと合わせた商品を提供することができるわけです。
パーソナライズされた商品紹介ができるわけですからCVRの向上が期待できますね。


 

チャットボットの活用が難しいサービスは?





一方でチャットボットの活用が難しいパターンはどういった場合でしょうか?

専門度が高くて分析するのに複数の要素を複雑に検討しなければならない場合には、AI型、人工無脳型問わずチャットボットでの対応はまだ難しいと言えるでしょう。

法律や医学などは局所的なケースに限定しない限りはチャットボットでの問い合わせ対応の実現は難しそうです。
とはいえ、出現頻度の高い質問はチャットボットで対応する、そもそも分野を絞って対応するということであれば、チャットボットの医学や法律での活用の可能性が考えられます。

実際イギリスでは理不尽な駐車違反の取締切符の撤回を求める嘆願書を作成するチャットボットサービス「DoNotPay」は、25万件の利用があったうち16万件は撤回に成功したそうです。
複雑な法律の分野であっても一領域だけに切り取ることでチャットボットでの対応を可能にしてくれるんですね。
(参考:駐車違反に異議あり!大学生が開発した弁護士ボット「DoNotPay」の実力)


AI搭載したチャットボットはまだまだ少数派だが、AIがなくても活用可能



AIを会話に用いる技術はまだ発展途上であり、AI型のチャットボットが少ないのが現状です。
しかしながら、AIを用いていなくても、強みが発揮できるシチュエーションで適切に使用すればチャットボットは大きな成果を挙げることができます。

自社の課題をよく検討した上で、マッチする企業の方はぜひともチャットボットの導入を検討してみてください。

 

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この記事を書いた人

日付:2019.06.30

長尾 優斗