チャットボット導入で顧客ニーズに応えることはできる?実例も交えて紹介!

AI技術の発展とともに注目が集まってきているチャットボット
多くのメリットがあると聞いて導入を考えている企業の方も多くいるかと思います。

しかし、実際にチャットボットを導入して顧客ニーズに応えることができるのか、
ひいてはチャットボットに顧客ニーズがあるのかどうか気になってなかなか導入までは踏み切れない、なんてお悩みではないでしょうか。

そこで今回はチャットボット導入で顧客ニーズを満たすことが出来るかについどうかについて、実際にチャットボットを運用した例も交えながら解説します。

少しでもチャットボット導入を悩んでいる担当者様のお力になれれば幸いです。


チャットボットとは



チャットボットとはチャット(chat)ボット(bot:ロボットから)を掛け合わせた用語で、

コトバンクでは「人工知能を利用し、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータープログラム。また、これを用いたサービス。音声アシスタントやECサイトで使用されるほか、ソーシャルメディア上で運用され、人間との対話を通じて語彙や会話の内容を学習する機能もある。」とされています。

(出典:https://kotobank.jp/word/chat%E3%83%9C%E3%83%83%E3%83%88-1813370)

要するに、顧客からのテキストや音声などのアクションに反応して適切な回答を試みるプログラムです。
AI技術の発展などに伴い、近年徐々に実用化され導入する企業の数も増えてきています。

チャットボットで解決できそうな顧客ニーズはある?





それでは、チャットボット導入に顧客のニーズはあるのでしょうか?
結論から言えば、顧客ニーズはありますし、それを解決するだけのメリットがチャットボットがあります。
それでは、チャットボットを導入することでどのような顧客のニーズを満たすことができるのでしょうか?

問い合わせしたいのに受付時間外、あるいは繋がらない


商品やサービスが気になって問い合わせをしようとしたけれど、問い合わせ対応受付時間を終了していた…。
問い合わせをしようにもなかなか受付時間の間に時間を作ることが出来ず、結局問い合わせできないまま離脱、というケースは起こりうるシチュエーションです。

全員が全員同じ生活リズムではないのですから、サポート受付時間外でも対応してほしい、問い合わせしたいと思っているユーザーはどうしても一定数存在します。

対応策として24時間365日対応のコールセンターやサポートセンターを設置することも出来ますが、人手不足の今日このごろではなかなか実現するのは難しいですし、何より運用コストが大きくなってしまうのが懸念点です。

新規問い合わせ以外にも既存顧客からの質問に素早く回答できないと、顧客満足度を大きく下げてしまう恐れがあります。日中の問い合わせ受付時間でもコールセンターが繋がらない、繋がりにくいというだけで顧客は不満を溜め込んでしまうのです。

チャットボットなら24時間365日即レスポンスが可能


チャットボットなら、最初の導入設定さえ済ませてしまえば、24時間365日無休で問い合わせに対応してくれます。

しかも、問い合わせメッセージが来た瞬間に即レスポンスを返すことが出来るので、返答が遅れてしまったせいで顧客が離脱したり、不満を溜め込んでしまうこともありません

さらには、年中無休でよくある質問や問い合わせ対応を自動でしてくれることで、コールセンターやカスタマーサポートの工数を浮かすことが出来ますから、コストカットという観点でもメリットがあるのも嬉しいですね。

電話での問い合わせは怖い


顧客からすればなかなか電話やメールでの問い合わせというのは心理的ハードルが高く感じられてしまうものです。
LINEやMessengerなどメッセージ、チャットアプリでのコミュニケーションが主流になった今、個人と個人の連絡では電話やメールが使われる頻度は激減しました。

改まってメールを送ったり、電話をするよりも、気軽に一文ごとに送信したりスタンプで簡単に感情表現できるようなチャットコミュニケーションがユーザーの間ではスタンダードになってきているのです。

そんなご時世だからこそ、電話やメールでの問い合わせは敷居が高く感じられ、離脱してしまうという可能性が考えられます。
裏を返せば、顧客は問い合わせはしたいが、もっと気軽にできる手段があれば…と思っているのです。

チャットフォームで問い合わせハードルを下げる


問い合わせの敷居を高く感じてしまう顧客に対して、チャットボットは役立ちます。
チャットボットのインターフェースは、普段使用しているようなチャットコミュニケーションに近い形ですから、問い合わせへの心理ハードルを下げることが可能です。

また、顧客が日常的に使用しているLINEやFacebookのMessengerのAPIを活用したチャットボットなら、より大きな効果が期待できます。
常日頃から使用しているLINEやMessengerを使って問い合わせが可能なので、より気軽な感覚での問い合わせが期待できます。

さらに、LINEやMessengerのチャットボットを使用すれば、顧客のアカウント情報も入手できますから、企業側からすれば顧客ニーズを満たしつつ顧客データを貯めることが出来るのも嬉しいポイントです。

自分にあった商品がどれかわからない、ほしい情報が見つからない




顧客は何かしらの悩みを解決したくてあなたのサイトに来ています。
悩みを解決したくて商品を購入するか迷っている、実際に商品を購入してみたけれど、使い方がわからない、など様々な悩みを抱えてサイト訪問しているのです。

この情報過多の時代ですから、顧客は常に数多くの選択肢が与えられており、選択肢の数が多い分迷い続けています。
そんな時自分にあった商品がどれか、自分がほしい悩みへの回答がなかなか見当たらないといった場合、すぐに離脱してしまいます

解決策としてはアクセシビリティが高いサイトを目指すということが考えられますが、理想的な導線設計をしても、対応できて想像しうる太いシナリオだけになってしまいがちです。


チャットボットならお悩みをまずヒアリングして適切な情報を返答


チャットボットをサイトに設置しておくことで、サイトに訪問した顧客に対して適切な声掛けをしてくれます。

顧客がサイトに着地した瞬間に企業側から悩みをヒアリングするという能動的なアクションをすることが可能なのです。
まず顧客の悩みをヒアリングした後に、その人に最適なパーソナライズされた回答を返すことが出来ます。

どの商品がいいか迷っている人なら自分の悩みにピッタリな商品を提案してもらえるので、離脱する可能性が下がりますし、商品の使い方がわからないという人なら、よくある質問へ誘導することでストレスなく悩みを解決することが出来るのです。

また、チャット形式で能動的に声掛けすることで、顧客からの想定しなかった悩みが来ることもあります。
ただ顧客からのアクションを待っているだけでは知り得なかった顧客ニーズを知ることも出来るのです。


実際にチャットボットで顧客ニーズを満たした例



それでは実際にチャットボットを利用して顧客ニーズを満たすことが出来た成功事例を紹介します。
弊社が運営する会話広告チャットコマースZeals(ジールス)を実際に運用して成功した事例です。

ジールスとは


弊社で提供しているチャットボットサービス。
LINEやMessengerを利用し、まずユーザーからヒアリングを行うことで、顧客一人ひとりに合わせた提案を行うことができる。

ヒアリングファーストかつ継続的なコミュニケーションを実現することで、多くのCV獲得に貢献するまったく新しい”会話広告型”のチャットボット。

CPA 257%改善!株式会社BULK HOMMEの事例!



株式会社BULK HOMMEとは


業種:メンズスキンケア通販(D2C)

バルクオムの業態はメンズスキンケア (洗顔料、化粧水、乳液)の製品企画・販売。
メンズスキンケアのスタンダードを追及し、世界中の男性の肌へ価値を提供するメンズコスメブランド。

https://bulk.co.jp/

導入前の課題




インフィード広告全体のパフォーマンスに課題があり、特にLINE広告には強く課題感を抱いていた。
とはいえ、成長著しいインフィード広告市場、中でもLINE広告自体には大きなポテンシャルを感じていたので、何か効果を改善する広告サービスを探していた。

導入後の結果


チャットボット広告fanpを使うことで従来のLINE広告と比較して、トライアル期間内だけでもCPAが257%も改善。
その理由としては以下が挙げられる。

ヒアリングによってユーザーが「自分ごと化」できている


WebLPからのCVRと比較すると、fanpからのCVRは250%以上も効率化されている。

その理由として、まずチャットボットではヒアリングを行い、その情報を元にそれぞれのユーザーに合わせて、
「XXでお悩みの〇〇さんだからこそ、紹介したい製品があります」
といったパーソナライズされた会話が行われる。

だからこそ、ユーザー一人ひとりが「自分ごと化」ができるようになってCVRが向上したのだろう。

パーソナライズされたPush配信からCVが獲得できている


全CVユーザーのうち内60%はPush配信から生まれている。

LPではできなかったパーソナライズされたPush配信で、着実にユーザーをナーチャリングできていることが大きい。
また、選択肢をタップする手軽な会話がハードルを下げたことで今まで以上にサービスを理解し興味を持ってもらえているようだ。
パーソナライズされたPush配信ができるからこそ、ユーザーが嫌悪感を抱かず自分ごと化してCVに繋がっているのだろう。

インフィード広告から流入するニーズの浅いユーザー層に適している


現在のフローは、「LINE広告→LINEチャットボット→WebLP→購入」で、WebLPの前にチャットボットを挟めている事が良かった。

WebLPはサービスメリットを伝えているが、ニーズが浅いユーザーに対して“自分ごと化”してもらうことはなかなか難しい。

チャットボットを間に挟むことで、一人ひとりからヒアリングができるので、ニーズが浅かったユーザーもバルクオムを“自分ごと化”してくれる
ようになった。

そこからしっかり興味を持ってもらえるようなコミュニケーションを取ることで、WebLPのCVRを改善することができた。

ヒアリングから入ることでユーザーのニーズを明確に


このバルクオムの事例では、チャットボットが顧客の悩みをまずヒアリングすることで適切な商品紹介をすることが出来ています。
ニーズが浅かったユーザーもチャットボットヒアリングによって自身のニーズが明確化したことで、購入まで繋がっています。

チャットボットによる能動的な声掛けによって購入までうまく誘導できているケースと言えますね。
この事例の詳細は下記よりどうぞ。

【CPA 257%改善】ユーザーを“自分ごと化”するチャットボット広告「fanp」
D2Cの雄・バルクオムがLINEチャットボット広告で掴んだ成功の内幕。


チャットボットで顧客ニーズに応えよう!



チャットボットで応えることができる顧客ニーズをここまでご紹介してきました。

チャットボットはまだまだ発展途上あり、導入すればメリットだらけという万能ツールではありませんが、強みを理解して導入すれば、大きく顧客満足度やCVRなど各数値をを向上させることが可能です。
自社の課題をよく考えた上で、最適なチャットボットを選定の上、導入してみてください。

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この記事を書いた人

日付:2019.06.24

長尾 優斗