【広告担当必見】チャットボットの導入に必要なことを広告主が語ってみた

  皆さんはチャットボットをご存知でしょうか?
身近な例で言うと、LINEで運用されている芸能人の公式アカウントやヤマト運輸のチャットボットが一般的に馴染み深いと思います。
これから自社のサービスでもチャットボットを導入したいという、広告担当の方も多いはず。
この記事では、チャットボットを導入する為に必要な事や導入する事で得られるメリットについて詳しく紹介します。


チャットボットとは



そもそもチャットボットとは何か知らない!という方もいらっしゃることでしょう。
カンタンにチャットボットを定義すると、人と会話しているように感じる自動対話プログラムの事を指します。

最近では、2016年のLINEとfacebookのメッセンジャーがチャットボットAPIを公開したことによって、一般のユーザーに親しまれつつあり今後もますます広がっていくプログラムの1つです。


 

チャットボットを導入するメリット



では、チャットボットをビジネスに導入するメリットとは何があるのでしょうか?
重要な要点だけまとめご紹介いたします!


 
顧客対応の効率化


まず想像していただきたいのですが、現状の顧客対応はどうなっていますか?

おそらくほとんどの会社が数多くの人を顧客対応に当てていると思います。
人が減ったらまた継ぎ足し質も一定しない、24時間365日対応出来ずユーザーを満足させることが出来ない悪循環に陥っているのも想像がつきます。

チャットボットを導入する事で、顧客からよくある質問などあらかじめ予想される質問を全て人ではなくチャットボットにする事が出来ます。


 
既存のカスタマーサポートの質向上

2つめのメリットとして、既存のカスタマーサポートの質を向上させることが出来ます。

チャットボットで対応する事が出来るのは問い合わせ母数の多い予想される質問のみです。
そのため複雑な質問に関してはどうしても人が対応せざるを得ません。

チャットボットと人で分担する層を明確化する事で、複雑な質問をする顧客は温度感が高いことが多く、人で確実に対応する事で成果へ繋げることが出来るのです!


 
潜在層から顕在層へユーザーを変化

これは弊社が提供させて頂いているチャットボットの特徴なのですが、ぜひ紹介させてください。

1番の特徴として、LPやWEBサイトから離脱した時にポップアップを表示する機能があります。

ポップアップをタップする事でLINEへ誘導し、チャットボットでユーザーをナーチャリングすることで、本来WEBサイトやLPに流入してきた時は潜在層だったはずのユーザーを顕在層へランクアップさせることが出来ます。

チャットボットのナーチャリングによってその場で購入や会員登録などのゴールへ、導くことが出来なかった場合も問題ありません!

確実にユーザーを満足させることができる秘訣があります。
詳しくは弊社にお問い合わせください。
全力で一緒に頑張らせていただきます。


 

チャットボットを導入する為に必要な事とは



チャットボットを導入するメリットについて話してきましたが、実際に自社のサービスに組み込むとしたらどうするのか分からないですよね。

チャットボットを導入するために必要なことについて紹介させていただきます。


 
ゴール地点を設定する

当たり前なのですが出来ていない、もしくはゴールの解像度を低く設定している企業が多いです。

ゴール設定は明確にせずフワッとする事で、幅は広がりますが業務を効率化させるどころかチャットボットを導入した事で逆に非効率になる会社もあるので、しっかりと決めておくことが重要です。

どうしても決めきれないという方は知見のある会社に相談しましょう。


 
プラットフォームを選択する

チャットボットを導入するプラットフォームは主に3つあります。

1つめがLINEやmessengerなどの「SNS」

2つめがECサイトやポータルサイトなどの「WEBサイト」

3つめがエンターテインメントなどの「アプリ」

この3つになり既存で運営しているサービスの中で選択しても良いですし、新事業の立ち上げにうまく活用する事例もあります。
目的によってプラットフォームは使い分ける事をおすすめします。


 
担当者を立てる

担当者を立てずに片手間で運用することは絶対にNGです。
チャットボットの運用はよく比較されるAIと比べて遥かにコストがかかりません。

しかし、それはAIと比べるから簡単そうに見えるのであってチャットボットの運用は一般的に見ると難しいため、綿密に計画を決める必要があります。

少なくとも1人~3人は人員を配置する事をおすすめします。


 

チャットボットの運用は外部から?内部から?



チャットボットを導入するメリットに続き、自社で必要な準備について紹介してきました。

しかし、これまで紹介してきたとおりチャットボットの運用は簡単ではありません。
内部で運用するのか外部で運用するかは、一番重要な決断になります。
ここでは外部で運用する場合の会社を選ぶポイントを紹介します。


 
チャットボット運用を外部に依頼するポイント

外部の会社に運用を依頼する場合に見るべきポイントは主に2つあります。

既にチャットボットが導入されている事例を見る

一番最初に見るべきは、サービスの「導入事例」です。
当たり前ですが料金ではありません。

結果が全てなので、導入前と導入後を比較し、導入事例に具体的に数値を載せていない企業はとても危険です。

また、導入事例をひたすら公開している企業はおすすめしません。
チャットボットの運用は数を打ってどうにかなるほど甘くなく、質が全てです。

導入事例に具体的な数値を記載している企業を選びましょう。
結果が出ているのに公に公開していないのには理由があるはずです。


まとめ



チャットボットを導入するメリットや運用するために必要な準備について紹介してきました。

覚えていただきたいポイントは、

1.外部に依頼する場合は「導入事例」で具体的な数値を載せている企業を選ぶ

2.チャットボットを導入し、どう変化させたいのかゴールの明確化

3.チャットボット運用に伴う責任者を必ず立てる


この3つだけ覚えてください。

 
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この記事を書いた人

日付:2019.06.30

長尾 優斗