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チャットボットのビジネス利用が注目!可能性は?活用事例は?

  • 長尾 優斗

    日付:2019.06.24

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ここ最近ビジネス利用が注目されているチャットボット。 インターネットを見ていると問い合わせ用チャットボットが設置されているなど徐々にビジネスに活用されだしています。 この記事ではなぜチャットボットがここ最近急速に注目されだしたのか、チャットボットをビジネスで活用することで、どのような課題が解決できるかをご紹介します。  

チャットボットとは?

チャットボットの概要

そもそもチャットボットとはなんなのでしょうか? チャットボット(chatbot)とはチャット(chat)とボット(bot)をかけ合わせた造語です。 意味するところは、「テキストや音声を通じて、自動的に会話するプログラムのこと」です。 かつては登録された特定の言葉にしか反応することができず、AIすなわち人工知能と呼ぶこともできなかったので、人工無脳と称されていました。 しかし、近年AI技術が発展してきたことで真の”人工知能”と呼べるような機械学習型のチャットボットも開発されるようになってきました。 参考:https://www.otsuka-shokai.co.jp/words/chatbot.html  

SiriやAlexaもチャットボット活用例

AppleのiPhoneに搭載されているSiriやAmazonのAlexa、GoogleのGoogle Homeなども全てAi型のチャットボットです。 iPhoneユーザーなら一度は「Hey!Siri!」と話しかけたことがあるのではないでしょうか。 これらはユーザーの音声に反応して適切なアプリの起動や情報を提供してくれます。 また、音声データが集まれば集まるほど機械学習を通じてより適切な回答ができるようになるのです。 このように身近なところでも既に、チャットボットはビジネス利用されだしているのです。  

チャットボットのビジネス利用が注目されだした背景

かつては定型文しか返すことができなかったチャットボットが、ここ最近ビジネス利用においても注目されだしたのは何故なのでしょうか?背景を3つ簡単に紹介します。  

自然言語処理などAI技術の進化

チャットボットがビジネスで活用されだした最大の理由はAI技術が発展してきたからです。チャットボットにおいて特に重要な自然言語処理という技術はここ数年で大きく発展してきました。 自然言語処理とは、Wikipediaによれば「自然言語処理(しぜんげんごしょり、英語: natural language processing、略称:NLP)は、人間が日常的に使っている自然言語をコンピュータに処理させる一連の技術」と記載されています。 我々が普段使う言葉をコンピューターに理解させる技術が発展してきたことによって、AIチャットボット実現の可能性がぐんと高まり、実際に開発されるようになったのです。 先程の例で言えば、Siriに話しかけたら、思いもよらない機転の効いた返しをしてきて関心したという経験はないでしょうか。 チャットボットが私達の言葉を理解し、処理し、適切な回答ができるようになってきたのです。 (参考:https://ja.wikipedia.org/wiki/%E8%87%AA%E7%84%B6%E8%A8)  

LINEやMessengerなどチャットサービスの台頭

LINEのプラットフォーム チャットボットがビジネス利用されだした2つ目の背景はチャットコミュニケーションが広く普及してきたことが挙げられます。 広く普及したチャットコミュニケーションの例といえばやはりLINEでしょう。 2011年6月にサービスを開始したLINEは、2019年4月24日に発表されたLINEの決算説明会の資料によれば、日本の月間アクティブユーザーが8000万人を突破するなど日本社会に広く浸透しました。 (参考: https://scdn.line-apps.com/stf/linecorp/ja/ir/all/FY19Q1_earnings_release_JP.pdf) さらにはビジネスシーンではChatWorkやSlackなどのビジネスチャットの利用も盛んになってきました。 メールでのコミュニケーションを脱却し、業務効率化が図れること、またLINE等のチャットSNSとは異なりセキュリティー面での安心があることなどから、ビジネスにおいてもチャットコミュニケーションが利用される時代なのです。 また、チャットの普及率が高まったことによって、各サービス提供者はAPIを開放するようになりました。LINEやMessengerのAPIが開放されたことで、この2つを利用したチャットボットも開発可能になったのです。 チャットコミュニケーションが当たり前になり、チャットフォームへの入力に抵抗がなくなってきた現代だからこそチャットボットは注目を集めているのです。  

人手不足や業務効率化推進の流れ

3つ目は人手不足などを理由とした業務効率化に、各企業が力を入れだしたからです。 現状では女性や高齢者の増加で労働力確保は保たれているとは言え、15歳以上の人口がピークアウトし、日本の労働人口は今後減少していきます。 ただでさえ、景気回復によって人手不足な中、労働人口が減少していくのですから、一人ひとりあたりの生産性向上が必要です。 (参考:https://www.murc.jp/wp-content/uploads/2018/03/report_180312.pdf) そんな中、2019年4月より働き方改革関連法案が徐々に施行されだし、長時間労働の法的な制限が厳しくなっています。 先程も述べたとおり、労働人口が減少していく上、労働時間も縮小していくのですから、一人ひとりの生産性を向上していくことは企業にとってマストな課題となってきています。 業務効率化、生産性向上が注目されている今日だからこそ、AIでできることはAIに任せようという流れの一端でチャットボットのビジネス活用が注目されだしているのです。  

チャットボットがビジネスにもたらしうる効果は?

ここまではチャットボットがビジネスに注目されている背景について説明してきました。それではそんなチャットボットを活用することによって、ビジネスにもたらされる効果はどのようなものがあるのでしょうか?  

問い合わせ対応を任せることで省人化

チャットボット  効率化

カスタマーサポートを任せることでコールセンターを省人化

チャットボットをカスタマー問い合わせ対応に利用することで大きなコストカットを実現することができます。 現在お客様対応の多くはメールによる返答、あるいはコールセンター等での電話での応対が主流かと思います。お客様による問い合わせの多くがFAQと呼ばれる「よくある質問」であり、そういった質問の対応に多くの工数を使ってしまうのが現状です。 とはいえ、現状企業側が提供している製品のサイトは、製品のプロモーションに偏っており、なかなか簡単にはFAQページにたどり着きづらいことが多いです。 企業側から見れば、「なんだまたその質問か」とも思ってしまうような質問も、お客様側からすれば一刻を争う事態であることもあるため、回答にたどり着きづらいFAQサイトをじっくり探索するのではなく、コールセンターに電話をかけるのです。 そこで、チャットボットをサイトのトップに設置してよくある質問に対する回答をあらかじめ組み込んでおきます。 そうすれば、チャットボットが自社サイトの訪問者に対して適切な声掛けを行ってくれるので、よくある質問とその回答にたどり付きやすいのです。 FAQの大半をチャットボットが対応してくれることで、そもそもの問い合わせ数を減らすとともに、オペレーターはFAQでは対応できない課題に対して時間をさくことが出来ます。  

チャットボットを社内問い合わせ対応に使う

チャットボットを総務部などバックオフィスで採用することでも大きな効果を得ることが出来ます。 先程のお客様対応に使用するケースと同様、社内のヘルプデスクに来る質問もそのうちの多くはよくある質問であるかと思います。 社内FAQサイトは設置されていても、求めている回答までたどり着きづらいことと、質問する側からすれば一刻を争う一大事であることもあり、すぐ社内ヘルプデスクに問い合わせしてしまいがちです。 効率化のために電話でなくビジネスチャットを取り入れている企業もあるかと思いますが、結局有人対応だと一度に回答できる量には限界があります。肝心な問い合わせをしようにも、「社内ヘルプデスクに繋がらなくて業務が進められない…」という風にボトルネックになってしまうことも起こりえます。 そこでチャットボットによってよくある質問に対応することで、ヘルプデスクの工数を大きく浮かすことが出来るのです。 企業内チャットボットなら、その企業内でのよくある質問なので、消費者全般を相手にするよりも想定外の質問が飛んでくることが少なく、チャットボットの導入設定が楽というメリットもあります。  

顧客との接点が増えることで問い合わせ増加も見込める

チャットボットと人間が会話 続いてはマーケティングにチャットボットを使用するケースです。  

チャットボットなら顧客が問い合わせしやすい

顧客が商品やサービスについて問い合わせをするしようと思っても電話やメール問い合わせだと心理ハードルが高く、若干躊躇してしまったり、そもそも深夜など時間帯によっては問い合わせ対応が終了していたりと離脱してしまう可能性が高かったのです。 しかし、チャットボットであれば24時間いつでもリアルタイムで顧客の些細な疑問にも返答でき、なおかつ気軽に使いやすいチャットコミュニケーションですから、離脱の可能性を下げ、問い合わせ数の増加が見込めます。  

問い合わせハードルが下がることで顧客データが貯まりやすい

問い合わせのハードルが下がることと、これまで対応できなかった時間にも問い合わせ対応できることによって、聞こえてこなかったお客様の声が手に入り、顧客のデータが溜まりやすくなります。 これらのデータはチャットで残る上、チャットボットサービスの多くはデータ分析レポート作成サービスまで提供していますから、スムーズに分析することができます。 また、LINEやMessengerを利用したチャットボットなら問い合汗してきたアカウントの情報も結びつきますから、これまで以上に質・量ともに高いデータが得られます。  

webサイト上でも受け身ではない能動的な販促が出来る

これまでは自社サイトに顧客が訪れても、その行動を追うことはできても、会員登録にせよ、問い合わせにせよ結局は顧客側からのアクションを待つことしか出来ませんでした。 しかし、web接客に強みを持つチャットボットサービスを利用すれば、擬似的にではありますが、企業側から顧客に対話を試みることができるのです。 顧客に商品の提案をしたり、悩みのヒアリングを能動的にすることで、ただ受け身で待っているときよりも問い合わせ数の増加が見込めるのです。  

チャットボットのビジネス活用事例[PR]

最後に実際に弊社で提供しているチャットボットサービスfanpを実際に活用して成功した事例をご紹介します。(以下敬称略)  

fanpとは

弊社で提供しているチャットボットサービス。LINEやMessengerを利用し、まずユーザーからヒアリングを行うことで、顧客一人ひとりに合わせた提案を行うことで多くのCV獲得に貢献するチャットボット広告。  

CVRが120%改善!株式会社ネオキャリアの事例

fanp導入事例のネオキャリア様

株式会社ネオキャリア

2000年に創業したネオキャリアはこれまで、人材関連事業を中心に、新卒・中途のキャリアコンサルティングから、介護や保育、医療従事者をはじめとするヘルスケア領域、さらにはアジア各国での人材紹介やBPOなどを通じて、事業のドメインを拡大。 近年では、こうした「リアル領域」での強みをそのままに、HR Techなどの先端テクノロジー、バーティカルメディア、集客メディアの運用など「ネット領域」にまでその領域を広げ、成長を続けている。 ネオキャリア公式:https://www.neo-career.co.jp/

導入前の課題

元々サービスモデルは会員登録→電話でユーザーを引き上げ→面談という流れだったが、メインターゲットである20代・30代の保育士にとって、電話は既に使われないコミュニケーションツールとなっていた。 解決のために、LINEやMessengerといったチャットコミュニケーションを導入できないか考えていた。  

実際に導入してみて

メインユーザーとなる20代・30代の面談率を、約120%増加させることに成功。 保育士は途中で辞めたくても担任制ゆえにすぐ辞めることは難しい。そんなユーザーとコンタクトを取って登録をしてもらい、時期がくるまで継続的にコミュニケーションを図ることができるのが魅力的。 詳細は以下の記事よりどうぞ。 チャットでホットな会話を可能に。チャットボット広告「fanp」導入でCVRが120%増加。

チャットボットのビジネス利用は続く

ここまで、チャットボットがビジネスに利用されるようになった背景と、実際に活用した際のメリットについてご紹介してきました。チャットボットは実用化されだしたとはいえ、まだまだ発展途上ですから、これから素晴らしいサービスが数多く輩出されていくでしょう。 生産性向上のために、多くの課題を解決できるチャットボットの導入を是非とも検討してみてください。  
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この記事を書いた人

長尾 優斗

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