チャットコマース先進国のタイに学ぶ、チャットコマースのメリットとは?


最近ECの領域で注目を集めつつあるチャットコマース。
チャット上で商品提案から決済まで行うチャットコマースを自社でも導入したいと考えているマーケティング担当者の方も多いかと思います。
とはいえ、国内ではまだ参考にできる事例が少なく情報収集が難しいですよね。

ところがタイでは日本よりもはるかにチャットコマースが広がっているんです。
そこでこの記事では、タイの例を参考にチャットコマースを活用するメリットについてご紹介します。


なぜタイでチャットコマースが広がっているのか

タイの夜景

ソーシャルメディア利用ユーザーが多い



まずはタイのインターネット利用状況を見ていきましょう。
タイの人口が6900万人に対して、インターネットユーザーは5700万人、
そしてソーシャルメディアユーザーは5100万人とソーシャルメディアの利用率がとても高いことがわかります。

実際、タイではインターネットユーザーのうち93%がFacebookを、84%がLINEを利用しており、
FacebookとLINEが圧倒的なユーザー数を獲得し、インフラレベルまで浸透しています。

また、ソーシャルメディア利用層は18~24歳、25~34歳の2つの若い世代のセグメントで全体の62%を占めており、非常に多くの若い世代が日常的にソーシャルメディアを利用していることがわかります。



参考:https://www.slideshare.net/DataReportal/digital-2019-thailand-january-2019-v01

まだマーケットや物流が盤石ではない

インターネット、そしてソーシャルメディアの普及は進んでいるタイではありますが、物流網やマーケットは先進国と比べてまだまだ未熟であることは否めません。

日本国内ですと、Amazonや楽天などの大手総合ECサイトを利用すれば、その日のうちに注文した品物が届くこともあります。
これは企業の受け入れ体制や物流網が充実しているからなし得ることであって、タイではまだこのレベルでのインフラ整備は進んでいないのです。

だからこそ、タイでは小さい規模の商店が自社での販売チャネルを持つために、
既に浸透しているSNSやメッセージングアプリを用いて、顧客と直接商取引を行うようになっていきました。

こうした市場やタイ国内の状況も合わさってタイ独自のチャットコマース文化が形成されたと言えます。

実際のタイのチャットコマースの流れ

チャットボット

それではタイのチャットコマースはどういった流れで行われているのでしょうか?

FacebookやInstagramで情報収集

ソーシャルメディアの浸透率が高いタイでは、商品の情報収集からSNSで行われます。

文章を読み書きしたがらない気質、公用語はあるもの地方では独自の言語が使用されることなども相まってInstagramのような直感的なソーシャルメディアでの情報収取が好まれているようです。

そのため多くの店舗がSNSを運用しています。

LINEで商品問い合わせ、決済まで行う

InstagramやFacebookなど情報収集用メディアのアカウントにはLINE公式アカウントのリンクが設置されています。

興味を抱いたユーザーはLINE公式アカウントを友だち追加して、LINEにて直接問い合わせを行います。

オンラインでの取引でありながら、値切りなどのリアル店舗で実際に接客を受けているかのようなやり取りが楽しめます。

他にもアパレルなら、自分がほしい服のサイズを確認し、実実際の大きさが分かるような写真を送ってもらえるなど、
チャットコミュニケーションならではの購買体験がこのLINE上のやり取りで行われます。

決済までチャット上で行われるのがチャットコマースの特徴です。

タイでは政府よりリリースされたPromptPayと日本で言うSuicaのような交通系電子マネーRabbit CardとLINE Payが提携してできた、Rabbit Line Payというサービスが主に電子決済で使用されています。

これらの電子決済サービスが成長してきたこともチャットコマースが浸透してきた要因の一つと言えそうです。

後者はLINEと連動して使用することが出来るので、LINE公式アカウントが店舗側でも利用されているようです。

タイに学ぶチャットコマースのメリット

メリット

ここまでタイのチャットコマースの背景と実態を見てきました。
それでは、チャットコマースにはどのようなメリットがあるのでしょうか?
チャットコマースを行う店舗側のメリットは3つあります。

パーソナライズされた接客体験をオンラインで行える

EC用サイトを設置して一律で同じ対応をするのではなく、オンラインでも対面同様、真の意味で個別に接客することができます。
店舗レベルの規模でも訪れるユーザーによってニーズが異なります。

しかし、ECサイトやLPでは複数のニーズに対して対応することはなかなか難しいもの。
そこで、LINEなどのチャットツールを用いることで多様なユーザーのニーズを拾い上げられるようになりました。

潜在顧客との接点を持てるように

SNS上で、商品が気になっていたけれども、問い合わせるほどでは…というニーズの浅い顧客がチャットという日常的に使用しているフォームから気軽に問い合わせできるようになりました。

これまで接点を持てなかったユーザーとも接することができるようになったのです。

顧客との関係を継続できる

> LINEで一度友だち登録してもらった後は、ブロックされるまでは半永久的にメッセージを送ることが出来ます。
日常的に使用するアカウントと関係を持てるのですから、メールアドレスが変更され、連絡できなくなるというような心配がありません。

その顧客が購入した商品の新製品が発売されたことを通知するなど、パーソナライズされた連絡を行うことでロイヤリティを高められます。

まとめ

マーケットや物流網の整備具合がまだ進んでいないからこそ、タイではチャットコマースの文化が発展してきました。

日本ではAmazonや楽天などのECサイトが強い一方で、SNSやメッセージングアプリの使用は、タイと同じく若い世代を中心にかなり浸透してきています。

キャッシュレス決済の浸透も徐々に進んできている今だからこそ、日本でもチャットコマースの導入を検討すべきでしょう。
幸いにも、チャットボットという技術も発展してきており、店舗レベル以上の規模でビジネスを行っている企業でもチャットコマースの導入は十分可能です。

自社の顧客層等と相談しながら、チャットコマースの導入を検討してみてください。

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この記事を書いた人

日付:2019.08.06

長尾 優斗