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【最新版】チャットボットを導入するメリット・デメリットを4つ紹介!

  • 長尾 優斗

    日付:2019.06.29

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あなたはチャットボットをご存知でしょうか。
メディアなどの露出により近年注目を集めてきているAIなどを活用した、最新のコミュニケーションプログラムの1つです。
チャットボットを活用すると業務の効率アップや人件費の削減、顧客満足度の向上など多くのメリットが見込めるとあって、自社のサービスに導入を検討している企業も多いでしょう。
本記事ではチャットボットの概念的な部分からはじめ、自社のビジネスに導入するメリットやデメリットに関してご紹介します!
 

チャットボットとは?

チャットボットとは、言葉の通りチャット(chat)とボット(Bot)を組み合わせたプログラムで、人と本当に対話してるような擬似体験を感じることができるコミュニケーションプログラムの1つです。
今までは顧客からの対応を人が行っていましたが、チャットボットの誕生によって事前に設定していた会話内容に沿ってチャットボットが自動的に対応することが可能となりました。
偏にチャットボットといっても、全てが同じ機能はありません。
大きく分類すると2つに種類を分けることができ、ルールベース型とAI型があります。
 

1.ルールベース型

ルールベース型のチャットボットは顧客からの問い合わせに対し、会話内容に適した質問を提示し、自動で返答するプログラムとなっています。
質問は今まで顧客との対話で蓄積されてきた中で多い内容を事前に設定し、会話の内容を設定。
事前に設定した質問と回答に誘導するというシンプルなシステムのため、比較的短期間で導入に移れることができ、費用も抑えられるというメリットがあります。
 

2.AI型

AI型は、近年話題となっている人工知能を活用したチャットボットとなっています。
FAQシステムと連動させることで、今まで構築してきたデータからAIが自動学習するプログラムで、顧客の問い合わせに対してAIが学習した結果をベースに回答をするのがAI型のチャットボットです。
先ほどのルールベース型と比べると格段に対応力も高くなり、より顧客のニーズにあった対応を期待できるのが最大のメリット。
しかし、導入までにビックデータを揃えておく必要もあり、期間や費用も莫大に必要となります。
活用場面としては、FAQシステム、定型業務の受付、見込み客の獲得、コミュニケーションツールとして活用といったことがあげられ、様々な場面でチャットボットを導入することができ、あらゆる業界において利用する企業が増えてきています。
 

チャットボット導入によるメリットはある?

チャットボット チャットボットを導入するメリットは様々なものがありますが、大きく企業側・顧客側にわけてそれぞれのメリットについて紹介していきます。
 

チャットボットを導入する企業のメリット

まずは、チャットボットを導入する企業側のメリットについて紹介します。
主に2つメリットがあげられます。
 

人件費を増やさずに顧客対応の時間を拡大できる

一つ目のメリットとして、人件費を削減し顧客対応の時間を365日24時間年中無休にすることが可能になります。
サービスを運営していると、顧客からの疑問に対応するためにコールセンターなどの顧客対応の部署を作らなければいけませんよね。
人が24時間対応している場合もありますが平日のみ、朝や夜は対応してきれていない場合も多く、顧客目線で考えた時に時間の作りやすい夜であったり、土日のほうが利用したい方は多いはずです。
顧客が必要とした時にいつでも対応できるのがチャットボットの良さ。
チャットボットを導入することで、顧客の質問に対して24時間対応することが可能となり、今まで対応しきれていなかった層にたいして適切にアプローチができるようになります。
 

2.業務の効率化ができる

二つ目のメリットとして、業務の効率化が出来る点です。
例えば、コールセンターでチャットボットを導入していない場合、顧客から受ける質問は全て有人で対応する必要があります。
しかし、チャットボットを導入すると無人で対応することが可能となり、一度により多くの顧客に対応することが可能。
複雑な質問内容には有人対応に切り替えよくある質問に対してはチャットボットをうまく活用することで、効率的よく質の高い顧客対応が可能になります。
 

チャットボットを導入する顧客のメリット

次はチャットボットを導入した場合の顧客側のメリットについてご紹介していきます。
主に2つメリットがあげられます。
 

1.自分の好きなタイミングで問い合わせが可能

顧客側のメリットの1つ目は、自分の好きなタイミングで問い合わせが可能になることです。
商品の購入を考えている顧客の場合、その場で疑問を解決した方が温度感が高く時間がたつにつれて購買意が低下していきますよね。
チャットボットを導入することで早朝や深夜でも疑問に対して問い合わせることが可能になりました。
また、電話やメールなどに抵抗がある若年層の顧客は普段コミュニケーションをとりなれているLINEなどの、対話形式による問い合わせの方が気軽にやりやすいのも重要なメリットの一つになります。
 

2.身近なツールでやり取りが可能

2つ目のメリットとしてあげられるのが、身近なツールでやり取りが出来るという点です。
最近では、LINEやFacebookのメッセンジャーを活用しチャットボットを連動させ、問い合わせに対応している事例もあります。
より顧客が普段使用しているツールを使うことで違和感なくより気軽に利用でき、問い合わせる相手がチャットボットということもあり、口頭ではなく文面でやり取りするので内容をすぐに確認できますし、場所を問わずどこでも確認することができるのもメリットです。
 

チャットボットのデメリットとは?

ここまでチャットボットを導入することのメリットについて紹介してきましたが、ここではチャットボットを導入するデメリットについても見ていきましょう。
大きなデメリットとしては2つ挙げられます。
 

完全なる無人化は不可能

1つ目のデメリットとしてあげられるのが、全てを無人化することは難しいという点です。
チャットボットを導入することで、コールセンターなど有人で対応していた部分をサポートことはできます。
しかし、チャットボットで対応しきれない複雑な対応があるため、導入まえよりも人が対応する割合を減らすことはできますが、うまくチャットボットで対応する顧客と人が対応する顧客を明確にわけておくことでより業務の最適化をすることができます。
 

導入までに期間が必要

2つ目のデメリットは、導入までにはある程度の期間が必要となる点です。
AI型にしてもルールベース型にしても、導入までの準備が必要となります。
AI型の場合は、今まで蓄積したデータ情報を元にAIが解析やそもそものデータが蓄積されていなければ難しいです。
一方ルールベース型は質問と回答を作成する必要がありますので、AI型と比べると早く導入はすることができます。
 

まとめ

様々な分野、様々な場面で活用されてきているチャットボット。
特に顧客対応や社内のヘルプデスクなどでは、チャットボットによる業務の効率化が期待できるといえます。
チャットボットの種類によってコストも異なり、それぞれのメリットやデメリットをうまく見極め自社のサービスに組み込んでみてはいかがでしょうか?
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この記事を書いた人

長尾 優斗

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